高层住宅物业管理的原则以及内容： 1、早期介入原则： 早期介入的作用有两方面：一是熟悉高层住宅基本情况；二是可提出便于日后物业管理的整改意见。 2、统一管理原则： 首先，整个高层住宅是一个整体，各系统都是为整体服务的，多头管理势必影响整体的正常运行；其次，多头管理易造成职责不清，使出现的问题和故障无法及时解决；第三，多头管理会造成管理死角。因此，高层住宅应坚持统一的管理。 3、收费合理原则。 这一原则最通俗的说法便是物业管理的收费要与所提供的服务相符。不论如何，物业管理队伍都应采取公平、合理、协调一致的原则。 4、依法管理原则。 物业管理须坚持依法办事、信守合同、协议、按规章制度办事的原则。 5、经济效益、社会效益和环境效益兼顾的原则。 物业管理要通过科学的物业管理、良好的服务、优美的环境、合理的收费，树立自身的良好形象，增强知名度，赢得住户的信任。 6、公共服务、专项服务和特约服务并重的原则。 针对高层住宅的实际情况物业管理不仅要做好供电、供水等服务项目，也可以做好住户需要做好专项服务与特约服务，为住户提供最大的方便。 三、高层住宅物业管理的内容： 1、高层房屋建筑主体应有的维修管理。物业管理应定期掌握房屋的基本情况，对楼面、楼道等房屋要进行经常的维修、养护和管理，使建筑物保持完好、整洁和美观。对住户的房屋装修进行严格的监督管理，不因装修而影响寿命和危及他人安全。 2、高层住宅各系统设备设施的管理。物业管理人员要经常对供电、供水及排水、电梯、消防、公共照明等公用设施进行维护检查，发现问题，及时处理，保证设备完好的运行状态。 3、清洁卫生的管理。清扫保洁人员应全面负责各房屋以及公共 场所的清洁和保洁工作，保持公共部位不被占用，垃圾日产日清。 4、绿化管理。绿化人员应对高层住宅周边及内部的花草树木和景点进行养护和管理，为住户创造优美整洁舒适的高雅的环境。 5、停车场、车辆及交通管理。物业管理人员要对住户以及外来人员的车辆进行管理，保证停车场的车辆停放整齐、管理有序，保证车辆安全。 6、消防及治安管理。保安人员对高层住宅及其范围内进行全天候保安值勤，设立固定保安岗位和流动巡逻岗。确保住户人身财产安全。监控系统要保证24小时值班监控。做好消防器材的维护，对违法违纪行为要及时处理。 7、收费管理。要严格按照协议或合同当地物价部门核定的物业管理服务收费标准，及时、 定期收取租金及管理费用，并接受住户监督。 8、全方位服务。物业管理应对住户提供全方位、多层次、有效且经济的服务，使用户、住户更为舒适便利。可开设常规性服务，如：机车船票代办、办设储蓄所等；委托性服务，如：代住户订送报刊、代订牛奶、代住户接送儿童、雇佣保姆等；经营性服务，如：开设餐饮、娱乐场所、开设健身房等。并根据住户需要，提供特约服务。

房屋及其共用设施设备档案资料齐全，分类成册，管理完善，查阅方便，包括房屋总平面图、地下管网图，房屋数量、种类、用途分类统计成册，房屋及共用设施设备大中修记录，共用设施设备的设计安装图纸资料和台帐。每发现一项不齐全或不完善扣0.2，建立24小时值班制度，设立服务电话，接受业主和使用人对物业管理服务报修、求助、建议、问询、质疑、投诉等各类信息的收集和反馈，并及时处理，有回访制度和记录。

　　住宅小区物业管理服务内容和范围提要：本小区为多层商住房，供水系统由自来水公司直接供水，服务处负责小区内主干管道、阀门的清洁、维护和保养 　　住宅小区物业管理服务内容和范围 　　日常服务 　　1.客户服务 　　为创建安全、文明、高雅、舒适的居住环境，服务处特设立：客户服务、投诉及接待中心(以下简称"客服中心")。 　　2.安全防范和交通疏导服务 　　服务处为小区主入口设立24小时值守和不定期巡视，以及时发现和排除隐患，确保小区安全;为维护小区正常的生活秩序和良好的交通秩序，实施严谨的车辆管理制度，小区内车辆限速5mk/时;机动车辆凭出入证出入。 　　3.日常供电服务 　　为确保小区的正常供电，服务处负责各类电力控制柜、公共照明、亮化系统的运行管理、维护和保养。 　　业主自有电表、电源控制箱、开关、插座及供电线路的更换和维修服务由业主自行负责、承担维修费用;如有愿意委托服务处服务的，属于特约服务，须另行收费。 　　4.日常给、排水服务 　　本小区为多层商住房，供水系统由自来水公司直接供水，服务处负责小区内主干管道、阀门的清洁、维护和保养;同时负责主排水系统、流泥井、化粪池的定期或临时疏通; 　　各业主户内主供水开关后的水表、管道、阀门、龙头及主排水管道之前的排水设施，即属于业主自有部分的给、排水设施，由业主负责;如有意委托服务处服务，属于特约服务，须另行收费。 　　5.消防、对讲门系统、监控防范系统、停车场管理系统服务 　　服务处负责消防栓、消防管道、消防警铃等消防设施设备的维护保养服务 　　服务处负责小区周边防范系统、停车场车辆出入管理系统、对讲门的正常使用。 　　6.日常清洁、绿化服务 　　为确保小区环境整洁，给业主提供一个舒适、整洁、温馨的居住、生活场所，服务处提供公共区域的日常保洁和绿化服务，并负责公共场所果皮箱、垃圾箱、指定垃圾堆放点及垃圾站的垃圾及时清运。 　　无偿服务 　　1.入住服务 　　协助业主办理入伙手续，享受快捷验房等物业管理服务。 　　2.代办收订报刊杂志、特快专递等服务。 　　3.代订牛奶。 　　4.义务宣传家庭安全用电常识、消防知识。 　　特约服务 　　自有部分的保洁、维修维护属于特约有偿服务范围，服务处按低于市价为广大业主服务。维修费用根据约定实行即时维修月末结算或即时支付。特约服务时，维修人员必须佩带服务处工作牌，服务结束后，请用户在维修单上签署意见并签名。 　　特约服务项目表 　　序号 服务项目 序号 服务项目 　　1安装抽油烟机16更换或修理抽水马桶配件 　　2清洗抽油烟机17更换下水存水弯、三通 　　3安装分体式空调18厕所漏水 　　4安装窗式空调19疏通下水道 　　5拆分体式空调20室内玻璃清洁 　　6拆窗式空调21地面打蜡 　　7安装热水器、洗碗机22更换门锁 　　8换空气开关23安装窗帘 　　9换室内开关、插座、灯头24室内卫生 　　10安装吸顶灯25油漆铁门、护栏 　　11安装吊灯26水电改造 　　12更换水表27电脑系统维护 　　13更换龙头、水嘴、水阀28电脑硬件维护 　　14安装水管本公司为方便业主，特提供以上特约服务。特约服务费双方协商 　　15安装水管

1、本《标准》为普通商品住房、经济适用住房、房改房、集资建房、廉租住房等普通住宅小区物业服务的试行标准。物业服务收费实行市场调节价的高档商品住宅的物业服务不适用本标准。 2、本《标准》根据普通住宅小区物业服务需求的不同情况，由高到低设定为一级、二级、三级三个服务等级，级别越高，表示物业服务标准越高。 3、本《标准》各等级服务分别由基本要求、房屋管理、共用设施设备维修养护、协助维护公共秩序、保洁服务、绿化养护管理等六大项主要内容组成。本《标准》以外的其他服务项目、内容及标准，由签订物业服务合同的双方协商约定。 4、选用本《标准》时，应充分考虑住宅小区的建设标准、配套设施设备、服务功能及业主（使用人）的居住消费能力等因素，选择相应的服务等级。

包括对住宅小区居民和住宅小区内的房屋建筑及其设备、市政公用设施、绿 化、卫生、交通、治安、环境等的管理。 住宅小区的物业管理，管理和服务的对象首先就是住宅小区的居民。对于居 民的管理，不是限制他们的人身自由，而是管理他们在小区居住时的部分行为。 住宅小区物业管理公司根椐物业管理合同，只负责住宅小区房屋及附属设 施、设备的管理。管理重点在共有部分。住宅小区的房屋使用过程中有自然或人 为损害，有使用过程中产权人与使用人、不同产权人之间及房屋中设备和与公用 设备之间等因使用关系而产生的各种需要调节、管理的多种环节。 住宅小区的公共设施，管理是受各系统市政部门所有者的委托，代管各系统 的运行状况及运行结果，代缴各种有关费用。 住宅小区物业管理的自然环境管理，是对自然环境的监测与防止自然环境中 不良因素的发生，对人为环境的管理是维护和改变、塑造一种人为环境，维护是 一种环境秩序。 住宅小区自然环境是客观存在的，不能人为创造，也很难改造。只能对现有 环境进行有效的了解和监测，及时纳入物业管理公司管理档案。望采纳

甲方： 　　代表人：XX 　　乙方： 　　法人代表：XXX 　　经XXX住宅区业主大会 年 月 日投票表决同意：直接聘请深圳康发发展公司为XXX住宅区（以下简称“本住宅区”）提供物业管理服务。为保障管理服务正常运行、规范双方的权利和义务，根据《中华人民共和国经济合同法》、《物业管理条例》、《深圳经济特区住宅区物业管理条例》及其实施细则等国家、地方有关法律、法规和政策，在平等、自愿、协商一致的基础上，本合同的甲、乙双方达成以下合同条款。 　　第一条 物业基本情况 　　1、住宅区位置： _______. 　　2、占地面积： _____平方米。 　　3、建筑面积： _______平方米。其中：住宅面积：_____平方米（分别为别墅_____平方米、复式别墅_____平方米、高层_____平方米、多层_____平方米）；商业面积：_____平方米；服务楼面积：_____平方米（含首层停车库）；其它面积（配电房、地下室等）_____平方米。 　　4、 住宅户数：_____户（截止_____年_____月_____日止，业主入伙户数_____户，_____户未入伙）。 　　5、物业类型： 混合住宅小区。 　　第二条 委托管理服务事项 　　1、本住宅区房屋建筑本体共用部位（楼盖、屋顶、梁、柱、内外墙体和基础等承重结构部位、外墙面、楼梯间、走廊通道、门厅、设备机房等）的维修、养护和管理。 　　2、本住宅区房屋建筑本体共用设施设备（共用的上下水管道、污水管、垃圾房、共用照明、加压供水设备、配电系统、楼内消防设施设备、电梯、供水系统等）的维修、养护、管理和运行服务。 　　3、本住宅区规划红线内属物业管理范围的市政公用设施（道路、室外上下水管道、化粪池、沟渠、池、井、绿化、室外泵房、路灯、自行车房/棚、停车场等）的维修、养护和管理。 　　4、本住宅区规划红线内的属配套服务设施（篮球场、儿童游乐园、康乐设施、中心广场等）的维修、养护和管理。 　　5、本住宅区公共环境（包括公共场地、房屋建筑物共用部位）的清洁卫生、垃圾的收集、清运；小区消杀；公共区域绿化等。 　　6、本住宅区交通、车辆行驶、停泊及管理。 　　7、本住宅区的安全管理，实行24小时封闭式管理，对规划红线内范围进行全天候安全监控和巡视，实行外来人员检查登记出入制度，配合和协助当地公安机关做好小区的保安工作。 　　8、本住宅区的社区文化的开展建设。 　　9、本住宅区物业、业主、管理服务档案、资料的建立、保管和使用的管理。 　　10、以及相关法规和行业政策规定的，和在本合同签订后新规定的应由物业管理公司承担的其它事项。 　　第三条 合同期限 　　本合同管理服务期限为3年。自200__年____月____日起至 __年____月____日止。 　　第四条 甲方的权利和义务 　　1、审定乙方提出的管理服务年度计划、财务预算和决算。 　　2、对乙方的管理服务水平进行季度或年度全面考核评定，如聘请专业公司需要支付费用的，则该费用从物业收费中支出。如未达标或因乙方管理不善，造成本住宅区业主公共利益的重大经济损失的，甲方有权提前单方终止合同。 　　3、聘请独立审计机构每年对有关账目进行审计，审计费用在物业收费中列支。如乙方提供虚假或失实的账册、传票等致使甲方利益严重受损的，甲方有权提前单方终止合同。 　　4、支持乙方向不按合同规定缴纳物业管理服务费的业主催缴物业管理服务费；不怂恿、煽动业主不缴物业管理服务费；反对业主无理拖欠物业管理服务费，致使其他缴费业主的合法权益受到侵害的行为。乙方应作好对欠费业主的催缴、统计、记账工作，确保本住宅区物业管理服务费的收缴率不低于总应收费的98%，如无故达不到该收缴率，则低于的部分以乙方的佣金抵扣。 　　5、业主应自觉按时缴纳物业管理服务费，不得拖欠。逾期欠费业主将按每日万分之五的标准计算缴纳滞纳金。乙方有权对欠费超过1个月的业主进行公示通报；对欠费超过3个月的业主，可提起讼诉追讨，败诉方除补缴物业管理费外，还应承担胜诉方合理的律师费用。 　　6、不干涉乙方依法或依本合同规定内容所进行的管理和经营活动。 　　7、协助乙方做好物业管理工作和宣传教育、文化活动。 　　8、有关法规政策规定的应由甲方承担的其他权利和义务。 　　第五条 乙方的权利和义务 　　1、全面执行本合同附件《深圳市罗湖区XXX住宅区物业管理服务方案》（以下简称“服务方案”）。 　　2、完善并制订与“服务方案”相匹配的管理办法和操作规程以履行本合同。如超出业主公约与本合同以外制订涉及业主权利义务的物业管理办法的，以及向业主收取本合同约定以外的其他费用的，应事先报告并获得业主大会批准。 　　3、有权选聘有资质的专业公司承担本住宅区的单项管理业务并支付费用、但不得将本合同项下的整体管理权利和义务转让给第三人，不得将任何单项业务承包给个人。 　　4、遵照国家、地方物业管理服务收费规定，乙方应在本住宅区显著位置长期公示物业管理服务项目、服务内容、服务标准、收费标准等内容。 　　5、负责编制房屋及附属设施、设备年度维修养护计划和大中修方案，经甲方审定后组织实施。 　　6、购买本住宅区的公共财产及公众责任险。 　　7、作为提供物业管理和服务的对价， 乙方每年年度终了时按年度物业管理总支出的10%计提物业管理服务佣金（以下简称“佣金”）一次。 　　8、本住宅区物业管理服务费所有收支账目，按政府规定由乙方每3个月向业主公布一次，张贴时间不少于15天，账目公布前送交甲方审核备存。账目公布时间为每季度后的次月15日以前，特殊情况延迟公布账目需书面告知甲方。 　　9、鉴于乙方一直是本住宅区的事实物业管理人，乙方有权力追缴历年来业主欠缴的物业管理费用。 　　10、对本住宅区的公共或共用设备、设施和相关场地，乙方不得擅自占用和改变使用功能，如需在本住宅区内改、扩建或完善配套项目，须报甲方和有关部门批准后方可实施。 　　11、为使本住宅区物业的保值、升值，乙方应采取积极有效的措施，阻止业主或物业使用人擅自改变本住宅区既定的使用用途及功能。尤其阻止将住宅用作商业、办公、集体宿舍或其他非一般住宅的用途。 　　12、建立本住宅区的物业管理档案并负责及时记载有关变更情况并及时书面通知甲方。 　　13、开展积极向上、健康的社区文化活动和便民服务工作。 　　14、本合同终止时，及时向甲方移交原委托管理的全部物业及其各类管理档案、财务等资料；移交本住宅区的公共财产，包括物业管理费结余、公共收入积累形成的资产等。 　　15、有关法律法规规定的应由乙方承担的其他权利、义务和责任。 　　第六条 物业管理服务标准 　　本住宅区定位为高档次的住宅区，乙方应执行与之相匹配的物业管理服务标准。具体按《深圳市罗湖区XXX住宅区物业管理服务方案》中的相关条款执行。 　　第七条 物业管理服务费收取标准及管理 　　1、本住宅区物业管理服务费按如下标准收取：别墅物业每平方米5.20元/月；复式别墅每平方米3.55元/月；高层物业每平方米3.60元/月；多层物业每平方米2.30元/月；商业物业每平方米5.00元/月-6.00元/月；服务楼每平方米2.50元/月（以上物业面积均按建筑面积计算）。 　　2、本住宅区物业管理服务费由乙方按月直接向业主或物业使用人收取；乙方应在每月10号前，向已缴费业主提供上月物业服务收费明细账单并接受业主查询。乙方必须按政府规定和程序收费，不得乱收费，做到计费准确，收费公开透明。 　　3、物业管理服务费的结余部分归全体业主所有，用于弥补以后物业管理费的不足，未经业主大会同意，乙方不可支配使用。 　　第八条 专项本体维修基金的收支管理 　　1、本住宅区专项本体维修基金按政府收费标准收取：高层每平方米建筑面积0.25元/月；多层每平方米建筑面积0.15元/月（别墅除外）。随物业管理服务费一齐由乙方直接向业主收取，管理处对本体基金以房屋本体每栋为单位进行专（记）帐管理，并设立专用账号存储本物业的本体基金。 　　2、本住宅区专项本体维修基金的使用，按政府规定的专项本体维修基金使用范围专款专用，乙方先立项报价，甲方审核签字后实施的程序进行运作。 　　3、本住宅区专项本体维修基金的收支、使用账目，每3个月由甲方向业主公布一次，张贴时间不少于15天，接受全体业主的监督，账目公布前由甲方送交乙方核查备存。账目公布时间为每季度后的次月15日以前。 　　4、业主拖欠专项本体维修基金的，由乙方按照拖欠物业管理服务费的规定办法进行处理。 　　5、本住宅区公用设施专用基金的交纳、使用、续筹、管理等，按《深圳市房屋公用设施专用基金管理规定》执行。 　　第九条 公共设施及业主共有物业收入及管理 　　1、本住宅区属业主私家车位以外的所有室内、室外停车位实行统筹使用，暂定每车每月车位使用费（含车场管理费）为220元。 　　2、本住宅区的业主私家车位，每月每个车位需缴纳车场管理费30元，与物业管理费合并使用。 　　3、本住宅区产权属于乙方的室内停车位（除已出售的部分）共计76个，由乙方有偿提供给全体业主使用，每月由乙方按每个车位每月200元（不含车场管理费）的固定标准净提取76个车位使用费。 　　4. 本住宅区的临时停车的收费按市政府指导价执行。 　　5、本住宅区严格控制外来车辆的停放，除极其特殊的情况外，禁止外来车辆停泊过夜。 　　6、乙方对物业产权人、使用人的房屋自用部位、自用设备的维修养护，及其他特约服务，采取成本核算方式，按实际发生费用计收；但甲方有权对乙方的上述收费项目及标准进行审核和监督。 　　7、本住宅区公共区域的电梯广告及相关收入、除乙方权属之外的停车场收入、特约服务收入等，归全体业主所有，和物业管理费合并使用。 　　第十条 合同的终止、续约与交接 　　1、本住宅区物业管理服务合同到期后，双方合同关系即终止。乙方应提前30天按政府、行业法规，填报固定资产、办公、设备、住宅区资料等交接清单，送甲方审核。住宅区物业收费财务账目，应于合同终止后的10日之内，送交甲方审核，由甲方聘请专业财务公司进行审计。 　　2、乙方愿意续约的，应在合同到期前60天，书面通知甲方。由甲方在合同到期前30天召开业主大会决定续约与否。如本住宅区全体业主所持投票权2/3同意续约的，将直接与乙方续签合同。 　　3、本住宅区业主大会表决结果达不到全体业主所持投票权2/3以上的，原合同到期后自行终止。由甲方另行招聘物业管理服务公司。 　　4、新老物业管理公司的交接过渡期最长为2个月，乙方应提供过渡期物业管理服务；2个月过渡期满后，必须按规定进行交接、撤离。 　　第十一条 违约责任 　　1、如因甲方原因，造成乙方未完成规定服务标准或直接造成乙方经济损失的，甲方应给予乙方相应补偿；乙方有权要求甲方限期整改，并有权终止合同。 　　2、如因乙方原因，造成不能完成服务标准或损害物业共同利益的，乙方应给予甲方相应补偿。给业主个人造成损害的，应向业主个人赔偿损失。甲方有权要求乙方限期整改，并有权终止合同。 . 　　3、甲、乙双方如有采取不正当竞争手段而取得物业管理服务权或致使对方失去物业管理服务权，或造成对方经济损失的，应当承担相应的责任。 　　5、 本合同执行期间，如遇不可抗力，致使合同无法履行时，双方均不承担违约责任并按有关法规政策规定及时协商处理。 　　6、甲乙双方以及业主因物业服务发生争议的，应尽量平等协商解决，协商不成的，任何一方均可向罗湖区人民法院提起诉讼，判决结果对各方均有约束力。 　　7、合同期未满，乙方擅自提前停止物业管理服务的；乙方不按时交接、撤离的，均应向甲方赔偿实际损失。 　　第十二条 其他事项 　　1、本合同未尽事宜，双方可以进一步协商并签订补充协议约定，补充协议与本合同具有同等法律效力。 　　2、本合同附件《深圳市罗湖区XXX住宅区物业管理服务方案》是本合同有效组成部分，与本合同具同等法律效力。 　　3、本合同（含附件）正本一式三份，甲乙双方及物业管理主管部门（备案）各执一份，具同等法律效力。 　　4、本合同自甲乙双方签字盖章后生效，对甲乙双方及本住宅区全体业主均具约束力。 　　甲方： 　　乙方： 　　区业主委员会 　　负责人： 　　负责人： 　　签署日期： 年 月 日 　　签署日期： 年 月 日

住宅小区物业管理费用： 物业管理收费一般根据所提供的服务的性质、特点等不同情况，分别实行政府定价、政府指导价和经营者定价。物业费一般包括管理费、房屋设备运行费、保安费、保洁费、维修费等。物业费收取标准分为一级、二级、三级、四级四个标准。但是每个地方的收取标准有点差异，具体的物业费收取标准要按当地物价局公布。这四个标准的收费依次大概为1.00元/月.平方米、0.75元/月.平方米、0.35元/月.平方米、0.35元/月.平方米(已包含税、费)。 以上价格来源于网络，仅供参考，具体价格以实地质询时为准

第一章 总 则 第一条 为规范和促进本市业主自治和物业管理活动，维护业主和物业服务企业的合法权益，改善人民群众生活和工作环境，根据《中华人民共和国物权法》、国务院《物业管理条例》、《内蒙古自治区物业管理条例》等有关法律、法规的规定，结合本市实际，制定本办法。 第二条 通辽市行政区域内住宅小区的物业管理、使用及其监督管理适用本办法。 第三条 通辽市人民政府建设行政主管部门组建通辽市物业管理办公室（以下简称市物业主管部门）负责全市物业管理活动的监督管理工作。 旗县市区人民政府建设（房产）行政主管部门（以下简称辖区物业主管部门）负责本行政区域内物业管理活动的监督管理工作。 市规划局负责市主城区内住宅小区环境和附属设施、设备的规划。各旗县市区规划行政主管部门负责本行政区域内住宅小区环境和附属设施、设备的规划。 市建设局负责市主城区内住宅小区环境和附属设施、设备施工建设的审核与监督。各旗县市区建设（房产）行政主管部门负责本行政区域内住宅小区环境和附属设施、设备施工建设的审核与监督。 各级建设、规划、财政、环保、工商、物价、公安、税务、民政、街道办事处、广播电视、质量技术监督、水务等行政管理部门和通讯、电力、消防等单位按照各自职责，协助做好物业管理有关工作。 第四条 街道办事处和乡（镇）人民政府（以下统称街道办事处）要确定分管领导，配备专职工作人员负责物业监督指导工作，社区居委会也要明确具体人员做好物业监督指导工作。 街道办事处负责协调物业管理与社区建设之间的关系，对物业管理进行指导和监督，及时指导业主成立业主大会、业主委员会，调处业主或业主委员会与物业服务企业之间的纠纷，纠正业主委员会和物业服务企业不适当的决定及做法。 物业管理应当纳入社区管理的基础工作。社区居民委员会指导和监督业主大会、业主委员会依法履行自治管理职责；配合街道办事处和物业管理办公室或受其委托调解业主与物业服务企业在物业管理活动中发生的矛盾和争议。 第五条 街道办事处应参与住宅小区物业管理类别、物业服务收费标准的评定，指导、监督新建小区环境建设和老旧小区综合整治。街道办事处为新建住宅项目综合验收的成员单位，参与物业管理办公用房、社区组织办公用房和活动用房等物业配套设施的规划建设及竣工验收，对发现的问题有权提请有关部门予以纠正和整改。 第六条 对物业管理区域内的突发事件实行快速处理机制。对危及共用部位、共用设施设备安全、严重影响业主生活秩序等突发紧急情况，需要立即维修的，有关部门应从速从快先行抢修、立即处理；物业主管部门按照先指定维修单位施工、后立会限期解决问题的办法处理，有关部门不得以任何理由推诿、拖延。

根据建设部印发的《建设部关于修订全国物业管理示范住宅小区（大厦、工业区）标准及有关考评验收工作的通知 》的相关规定要求，全国物业管理示范住宅小区需符合以下基本条件： 1、参评项目符合城市规划建设要求，配套设施齐全。住宅小区、工业区建筑面积8万平方米以上，别墅2万平方米以上，大厦3万平方米以上且非住宅建筑面积占60％以上，入住率或使用率达85％以上。 2、取得“省（自治区、直辖市）级物业管理示范项目”称号一年以上。 3、物业管理企业已建立各项管理规章制度。 4、物业管理企业无重大责任事故。 5、未发生经主管部门确认属实的有关收费、服务质量等方面的重大投诉。

由于全国各地的地域差异，物业服务难以做出全国统一的服务标准，根据建设部文件精神，各个省市地区都是按照各自的管理特点来制定地区级物业服务标准。 中物协的这个物业服务标准只是当初一个指导标准，并没有任何强制力，而且这个标准也不是国家标准，属于行业协会标准。这个标准实际上并未在全国推广，它更主要的意义是抛砖引玉，以这个文本为蓝本，各个地区据此编制本地的物业服务标准 像北京实施的物业服务标准以地方标准的形式发布，并且不是按照中物协的三级划分标准，而是更加细致的分为五级服务标准。 《南宁市物业服务等级标准》虽然也分三级，但并不是单纯的三选一，而是把所有的服务项目逐一分为三级，然后组成一个菜单式的服务目录，由业委会和物业公司签约时，自选每一项服务的标准。

一、基础管理（32分） 1．按规划要求建设，住宅及配套设施投入使用1：符合1.0，不符合0。 2．已办理接管验收手续1：符合1.0，不符合0。 3．由一家物业管理企业实施统一专业化管理1：符合1.0，不符合0。 4．建设单位在销售房屋前，与选聘的物业管理企业签订物业管理合同，双方责权利明确1：符合1.0，基本符合0.5，不符合0。 5．在房屋销售合同签订时，购房人与物业管理企业签订前期物业管理服务协议，双方责权利明确2：符合2.0，基本符合1.0，不符合0。 6．建立维修基金，其管理、使用、续筹符合有关规定1：符合1.0，已建立但管理、使用、续筹不符合规定扣0.5，未建立0。 7．房屋使用手册、装饰装修管理规定及业主公约等各项公众制度完善2：完善2.0，基本完善1.0，不完善0。 8．业主委员会按规定程序成立，并按章程履行职责2：符合2.0，基本符合1.0，不符合0。 9．业主委员会与物业管理企业签订物业管理合同，双方责权利明确2：符合2.0，基本符合1.0，不符合0。 10．物业管理企业制定争创规划和具体实施方案，并经业主委员会同意1：符合1.0，不符合0。 11．小区物业管理建立健全各项管理制度、各岗位工作标准，并制定具体的落实措施和考核办法2：制度、工作标准建立健全1.0，主要检查物业管理服务工作程序、质量保证制度、收费管理制度、财务制度、岗位考核制度等，每发现一处不完整规范扣0.2；未制定具体的落实措施扣0.5，未制定考核办法扣0.5。 12．物业管理企业的管理人员和专业技术人员持证上岗，员工统一着装，佩戴明显标志，工作规范，作风严谨2：管理人员、专业技术人员每发现1人无上岗证书扣0.1；着装及标志符合0.5，不符合0。 13．物业管理企业应用计算机、智能化设备等现代化管理手段，提高管理效率2：符合2.0，基本符合1.0，不符合0。 14．物业管理企业在收费、财务管理、会计核算、税收等方面执行有关规定，至少每半年公开一次物业管理服务费用收支情况2：执行有关规定1.0，未执行0；公开1.0，未公开0。 15．房屋及其共用设施设备档案资料齐全，分类成册，管理完善，查阅方便2：包括房屋总平面图，地下管网图，房屋数量、种类、用途分类统计成册，房屋及共用设施设备大中修记录，共用设施设备的设计安装图纸资料和台账，每发现一项不齐全或不完善扣0.2。 16．建立住用户档案、房屋及其配套设施权属清册，查阅方便2，每发现一处不符合扣0.2。 17．建立24小时值班制度，设立服务电话，接受业主和使用人对物业管理服务报修、求助、建议、问询、质疑、投诉等各类信息的收集和反馈，并及时处理，有回访制度和记录2：符合2.0，值班制度不符合扣0.5，未设服务电话扣0.5，发现一处处理不及时扣0.2，没有回访记录扣0.1。 18．定期向住用户发放物业管理服务工作征求意见单，对合理的建议及时整改，满意率达95%以上2：符合2.0，基本符合1.0，不符合0。 19．建立并落实便民维修服务承诺制，零修急修及时率100%，返修率不高于1%，并有回访记录2：建立并落实1.0，建立但未落实扣0.5，未建立扣1.0；及时率符合0.5，每降低1个百分点扣0.1；返修率符合0.3，不符合0；回访记录完整0.2，记录不完整或无回访记录0。 二、房屋管理与维修养护（14分） 1．主要出入口设有小区平面示意图，主要路口设有路标，组团及幢、单元（门）、户门标号标志明显2：符合2.0，无示意图扣0.5，无路标扣0.3，幢、单元、户号每缺一个扣0.1。 2．无违反规划私搭乱建，无擅自改变房屋用途现象2：符合2.0，每发现一处私搭乱建或擅自改变房屋使用用途扣1.0。 3．房屋外观完好、整洁，外墙面砖、涂料等装饰材料无脱落、无污迹2：符合2.0，每发现一处不完好、不整洁、脱落、污损扣0.2。 4．室外招牌、广告牌、霓虹灯按规定设置，保持整洁统一美观，无安全隐患或破损2：符合2.0，未按规定设置0；按规定设置，但不整齐或有破损每处扣0.1，有安全隐患每处扣0.5。 5．封闭阳台统一有序，色调一致，不超出外墙面；除建筑设计有要求外，不得安装外廊及户外防盗网、晾晒架、遮阳篷等2：符合2.0，每发现一处不符合扣0.2。 6．空调安装位置统一，冷凝水集中收集，支架无锈蚀2：符合2.0，每发现一处不符合扣0.5。 7．房屋装饰装修符合规定，未发生危及房屋结构安全及拆改管线和损害他人利益的现象2：符合2.0，每发现一处不符合扣0.5。 三、共用设施设备管理（15分） 1．共用配套设施完好，无随意改变用途1：符合1.0，每发现一处不符合扣0.5。 2．共用设施设备运行、使用及维护按规定要求有记录，无事故隐患，专业技术人员和维护人员严格遵守操作规程与保养规范2：设施设备运行按规定记录0.5，无事故隐患0.5；遵守操作规程0.6，每发现一处不符合扣0.2；遵守保养规定0.4，每发现一处不符合扣0.1。 3．室外共用管线统一入地或入公共管道，无架空管线，无碍观瞻2：符合2.0，发现一处不符合扣0.2。 4．排水、排污管道通畅，无堵塞外溢现象1：符合1.0，发现一处堵塞或外溢扣0.5。 5．道路通畅，路面平整；井盖无缺损、无丢失，路面井盖不影响车辆和行人通行2：通畅、平整1.0，发现一处不通畅、不平整、积水扣0.2；发现井盖缺损或丢失扣0.6；路面井盖不影响通行0.4，发现一处不符合扣0.2。 6．供水设备运行正常，设施完好、无渗漏、无污染；二次生活用水有严格的保障措施，水质符合卫生标准；制定停水及事故处理方案2：设备运行正常、设施完好、无渗漏、无污染0.6，发现一处不符合扣0.2；保障措施严格0.4，无措施或措施不严0；水质符合卫生标准0.5，不符合0；有处理方案0.5，无处理方案0。 7．制订供电系统管理措施并严格执行，记录完整；供电设备运行正常，配电室管理符合规定，路灯、楼道灯等公共照明设备完好2：符合2.0，发现一处不符合扣0.5。 8．电梯按规定或约定时间运行，安全设施齐全，无安全事故；轿厢、井道保持清洁；电梯机房通风、照明良好；制定出现故障后的应急处理方案2：符合2.0，发现一处不符合扣0.5。 9．三北地区，冬季供暖室内温度不低于16度1：符合1.0，不符合0。 四、保安、消防、车辆管理（10分） 1．小区基本实行封闭式管理1：符合1.0，不符合0。 2．有专业保安队伍，实行24小时值班及巡逻制度；保安人员熟悉小区的环境，文明值勤，训练有素，言语规范，认真负责2：符合2.0，无专业保安队伍扣1.0，其他每发现一处不符合扣0.2。 3．危及人身安全处有明显标识和具体的防范措施1：符合1.0，不符合0。 4．消防设备设施完好无损，可随时起用；消防通道畅通；制定消防应急方案2：符合2.0，每发现一处不符合规定扣0.5。 5．机动车停车场制度完善，管理责任明确，车辆进出有登记2：制度完善0.5，基本完善0.3，不完善0；因管理责任造成车辆丢失扣0.5（管理单位公开承诺赔偿的不扣）；每发现一台车辆乱停乱放扣0.1，出入无记录扣0.2。 6．非机动车车辆管理制度完善，按规定位置停放，管理有序2：符合2.0，制度不全或不落实的扣1.0，乱停放每部车扣0.2。 五、环境卫生管理（14分） 1．环卫设备完备，设有垃圾箱、果皮箱、垃圾中转站1：符合1.0，每发现一处不符合扣0.2。 2．清洁卫生实行责任制，有专职的清洁人员和明确的责任范围，实行标准化保洁2：未实行责任制的扣1.0，无专职清洁人员和责任范围的扣0.5，未实行标准化保洁的扣0.5。 3．垃圾日产日清，定期进行卫生消毒灭杀2：每发现一处垃圾扣0.2，未达到垃圾日产日清的扣0.5，未定期进行卫生消毒灭杀扣0.5。 4．房屋共用部位共用设施设备无蚁害1：符合1.0，每发现一处不符合扣0.2。 5．小区内道路等共用场地无纸屑、烟头等废弃物2：符合2.0，每发现一处不符合扣0.2。 6．房屋共用部位保持清洁，无乱贴、乱画，无擅自占用和堆放杂物现象；楼梯扶栏、天台、公共玻璃窗等保持洁净2：符合2.0，每发现一处不符合扣0.2。 7．商业网点管理有序，符合卫生标准；无乱设摊点、广告牌和乱贴、乱画现象2：符合2.0，每发现一处不符合扣0.2。 8．无违反规定饲养宠物、家禽、家畜1：符合1.0，不符合0。 9．排放油烟、噪音等符合国家环保标准，外墙无污染1：符合1.0，每发现一处不符合扣0.2。 六、绿化管理（7分） 1．小区内绿地布局合理，花草树木与建筑小品配置得当1：符合1.0，基本符合0.5，不符合0。 2．绿地无改变使用用途和破坏、践踏、占用现象2：符合2.0，基本符合1.0，不符合0。 3．花草树木长势良好，修剪整齐美观，无病虫害，无折损现象，无斑秃2：长势不好扣1.0，其他每发现一处不符合扣0.2。 4．绿地无纸屑、烟头、石块等杂物2：符合2.0，每发现一处不符合扣0.2。 七、精神文明建设（3分） 1．开展有意义、健康向上的社区文化活动2：符合2.0，基本符合1.0，不符合0。 2．创造条件，积极配合、支持并参与社区文化建设1：符合1.0，基本符合0.5，不符合0。 八、管理效益（5分） 1．物业管理服务费用收缴率98%以上2：符合2.0，每降低1个百分点扣0.5。 2．提供便民有偿服务，开展多种经营2：符合2.0，基本符合1.0，不符合0。 3．物业管理经营状况1：盈利1.0，持平0.5，亏本0。

住宅小区公共性服务收费的费用构成包括以下部分： ①管理、服务人员的工资和按规定提取的福利费； ②公共设施、设备日常运行、维修及保养费； ③绿化管理费； ④清洁卫生费； ⑤保安费； ⑥办公费； ⑦物业管理单位固定资产折旧费； ⑧法定税费。 其中第②项和第⑥项费用支出是指除工资及福利费以外的物资损耗补偿和其他费用开支。 经

四川省物业管理优秀住宅小区评价标准 １．参评项目符合城市规划建设要求，配套设施齐全。住宅小区、工业区建筑面积８万平方米以上，别墅２万平方米以上，大厦３万平方米以上且非住     宅建筑面积占６０％以上，入住率或使用率达８５％以上。      ２．取得“省（自治区、直辖市）级物业管理示范项目”称号一年以上。      ３．物业管理企业已建立各项管理规章制度。      ４．物业管理企业无重大责任事故。      ５．未发生经主管部门确认属实的有关收费、服务质量等方面的重大投诉。

物业服务成本的构成要素： 1、人工费。管理服务人员的工资、社会保险和按规定提取的福利费； 2、物业共用部位、共用设施设备日常运行、维护费用； 3、物业管理区域绿化养护费用； 4、物业管理区域清洁卫生费用； 5、物业管理区域秩序维护费用； 6、办公费用； 7、物业管理企业固定资产折旧费用； 8、物业共用部位、共用设施设备及公众责任保险费用； 9、经业主同意的其它费用。 商品房的共用部位、共用设施设备日常运行、维护费用包括路灯和楼道照明外，还包括水泵的养护、用电和清洗水箱的费用，包括消防设备设施的运行和养护的费用，还包括房屋避雷装置的养护测试费用和智能化技防设备的运行和养护费用。

高档住宅小区物业管理方案： 1.1工作程序 1.1.1总服务台接待服务（工作时间: 根据实际需要） A)总服务台服务应思想集中，精神饱满，真诚微笑，着装整齐，仪表、仪容端庄整洁; B)客人来到总服务台，应及时站立，用规范标准的语言向客户主动招呼，热情问候，让人感到温馨感; C)接待问讯时，应双目平视客户，专心倾听。对能回答的要随问随答；对不清楚的问题和事情，不能随便回答或轻率回答“不知道”，应表示歉意然后了解清楚后再回答客户; D)在接待客户问讯时应按《总服务台接待问讯登记表》的要求认真仔细、 字迹清晰地填写;在接待客户求助服务时应按《客户求助登记表》的要求认真仔细字迹清晰地填写，并马上与各部进行协调，确保客户求助工作的及时性。负责及时将客户求助服务工作中发生的物品跟踪、收回、归部; 1.1.2 礼仪接待服务（根据工作需要） 礼仪接待站立的位置及服务时间，固定到位，流动服务，主动补位，通力合作; A) 按规定着装，仪表、仪容端庄整洁，精神饱满，彬彬有礼，真诚微笑，表里如一; B) 应在规定场合站立，站立时两脚合拢，双手交叉在前。对客户要主动热情，和蔼可亲，微笑服务; C) 工作中要一丝不苟，认真负责，既要坚持原则，又要掌握灵活运用。与安保部紧密配合，做到外松内紧，有理有礼。 1.1.3 电话服务 （服务时间：8:30--17:00） 话务员的声音代表着大楼的形象，接听电话铃响三声必有应答。 A) 按照标准的普通话（英语）和严格按照话务员规范用语接听 电话; B) 礼貌、友善、愉快地应答每个来自大楼内外部电话; C) 仔细倾听客人的要求，如遇到无法解决回答的问题，须将电话转交部门主管处理; D) 在转接电话时，首先要认真听完客户讲话后再转接，在转接电话过程中，给予客户适当的说明; E) 接到火警电话时首先要了解清楚火情及火灾具体地点，迅速报告监控中心; F) 认真做好上下班电话总机的交接工作，并有记录。 1.1.4 报修接待服务（服务时间: 8:00--17:00） A) 铃响三声必有应答;态度诚恳，规范用语; B) 接报后首先要问清保修人所处的楼层、位置、内容、及保修人的姓名，同时要掌握准确投报时间; C) 立即打电话到综合维修组通知报修; D) 按规定认真详细地填写《维修记录表》和填写《维修单》; E) 五分钟后电话跟踪到综合维修组确定维修工是否已赶往报修现场,如果还没赶赴就再次催嘱; F) 遇到重大或特殊情况应及时向工程部经理报告; G) 认真、仔细、具体地做好电话跟踪回访记录; H) 每天在17:00点以前收取当日维修单，进行整理、分析。如发现在维修单上客户对维修不满意的，及时将信息返回到服务部经理处，便于及时回访; I) 做好每月《维修记录情况表》、《维修回访记录》、《维修单》的收集整理工作，做出统计分析交工程部和服务部各一份备案存档。 1.1.5 VIP接待服务 A) 物业管理中心受业主/租用户的委托，配合VIP接待工作; B) 服务部通过《各部门工作联系单》将VIP接待工作要求传递到各部门经理处; C) 礼仪接待员及相关领导应在VIP到达15分钟前就在入口处站好，准备迎接; D) VIP到大楼,服务部做好现场管理和接待协调工作; E) VIP离开时，服务部应提前10分钟通知相关部门做好欢送准备工作; F) VIP离开时，礼仪接待员应预先站在出口处，看见VIP，应弯腰迎送。 2 会务管理程序： 2.1会议服务工作内容； 1、会议服务工作2、VIP服务工作部分；3、总台服务工作。 2.1.1 会议服务工作部分的三个步骤： 一、会前准备。二、会议服务。三、会后清洁工作。 2.1.2 VIP服务工作部分的三个步骤： 一、准备工作。二、服务工作。三、收尾清洁工作。 2.1.3 咨询台服务工作部分的三个步骤： 一、开档工作。二、服务工作。三、收尾工作。 2.2 会议服务工作部分 2.2.1 会前准备 1、务员要掌握当天所有会议时间、会议地点、会议要求、会场布置、会议参加人数等会议细则。 2、服务员在会议预定时间1小时前到岗，并复查会议室内的卫生及会议室布置是否符合要求。会议桌面的物品铺设，地面清洁程度，衣帽服务设备，工作台的布置等都是检查的内容。 A、会议桌稳固、完好、无变形、无破损、无烫痕、无灰尘、无污迹。 B、桌布及围裙清洁平整无污迹。 C、椅子稳固、完好、无变形、无破损、无灰尘、无污迹。 D、地面无破损、无污迹、无异味。 E、衣帽车清洁无灰尘，衣架摆放整齐一致。 F、工作台摆放位置合理。 G、物品铺设整齐完全符合会议要求。 3、检查会议室的设备、灯光等情况，如有问题应及时汇报并由咨询台服务人员通知工程部进行修理。 A、会场温度以保持22摄氏度—24摄氏度为宜。 B、会议要求使用的设备到位，并摆放合理。话筒线、电线等无妨碍客人行动，否则立即联系工程部加以解决。 C、会场内灯光按会议要求开启，无损坏、无闪跳，如有问题应及时向领班汇报，并填写工程维修单送工程部，由工程部加以解决。 4、 检查铺台及物品准备是否规范。 2.2.2 会议服务 1、会议开始前30分钟服务员应站立于会议室门前迎候客人。客人进入会议室时，服务员应面带微笑并主动打招呼和拉门，指引客人入场。会议服务要求：态度好、效率高、服务周到规范化。当客人陆续到达会场后，服务员开始服务。 A、倒水时服务员站立于客人的右后侧。将水杯放于桌上，用右手为客人倒水，若需要拿取杯子，则应捏于杯子的底部。水的量应保持与杯口有1—1.5 cm的距离。 B、在为客人倒热茶时，服务员应左手提热水瓶，站立于客人的右 后方，向所要服务的客人进行示意后，轻拿起杯子在客人身后倒水。 C、如有毛巾服务，应注意将热（冷）毛巾置于毛巾篮中，用托盘从客人的右方送上，放于客人右侧的桌面上。 D、服务员要主动提供衣帽服务。 2、会议进行时，服务员应站立在门外，面朝客人进入会场的方向。以解决会议期间会议室发生的突发问题。要求：服务员要采用标准的站立姿势，面带微笑并主动向过往的客人及酒店工作人员主动问好。 3、特别注意要主动了解客人的需求。 4、在会议过程中，每隔15分钟左右，服务员进入会议室为客人倒水、调换烟缸。 5、在客人会间休息期间，应主动为客人打开会议室的门。 6、午间休会，须进行会场整理工作。 7、撤换会场中已经使用过的矿水、水杯等。 8、换或添加纸、笔。 9、换会场中的毛巾。 10、不得随意乱动客人物品。 11、在结束整理工作后，为客人锁上会议室的门，等待会议客人到达时再开门。 12、 通常情况下 ，客人采用自助形式，服务人员要主动清洁桌面，使用托盘收取咖啡杯等器皿。 13、议结束时，为客人打开会议室的门。 14、 客人仍在本酒店用餐的，服务员应主动热情地指引方向。 15、 发现客人有遗忘的物件应及时上交于协调员。 2.2.3 会后工作 1、去所有脏杯子和矿水瓶等物品，将需进行清洗的器皿交由会议后勤组处理。 2、检查台布、台裙，发现有污迹，要及时更换。 3、通知会议后勤组拆除台型。 4、通知清洁部的PA组进行会场清洁工作。 5、及时检查会场硬件设施是否完好，如有问题，向协调员汇报。 6、配合物保员做好物品的领用，归还，外借以及物品盘点工作。

根据建设部印发的《建设部关于修订全国物业管理示范住宅小区（大厦、工业区）标准及有关考评验收工作的通知 》的相关规定要求，申报全国物业管理示范住宅小区需符合以下基本条件： 1、参评项目符合城市规划建设要求，配套设施齐全。住宅小区、工业区建筑面积8万平方米以上，别墅2万平方米以上，大厦3万平方米以上且非住宅建筑面积占60％以上，入住率或使用率达85％以上。 2、取得“省（自治区、直辖市）级物业管理示范项目”称号一年以上。 3、物业管理企业已建立各项管理规章制度。 4、物业管理企业无重大责任事故。 5、未发生经主管部门确认属实的有关收费、服务质量等方面的重大投诉。

你好，住宅小区公共性服务收费的费用构成包括以下部分： ①管理、服务人员的工资和按规定提取的福利费； ②公共设施、设备日常运行、维修及保养费； ③绿化管理费； ④清洁卫生费； ⑤保安费； ⑥办公费； ⑦物业管理单位固定资产折旧费； ⑧法定税费。 第②项和第⑥项费用支出是指除工资及福利费以外的物资损耗补偿和其他费用开支。 希望对你有帮助

住宅小区物业管理的内容： 1绿化管理。绿化人员应对高层住宅周边及内部的花草树木和景点进行养护和管理，为住户创造优美整洁舒适的高雅的环境。 2、停车场、车辆及交通管理。物业管理人员要对住户以及外来人员的车辆进行管理，保证停车场的车辆停放整齐、管理有序，保证车辆安全。 3消防及治安管理。保安人员对高层住宅及其范围内进行全天候保安值勤，设立固定保安岗位和流动巡逻岗。确保住户人身财产安全。监控系统要保证24小时值班监控。做好消防器材的维护，对违法违纪行为要及时处理

方案的内容是：1管理机构的设置和人员的培训2建立管理制度3物业的接管验收4进户管理。进户管理指业主或使用人收到书面通知以后，并在规定期限内办理完成相应手续并且实际入住。进户管理的主要内容有=A按物业区域管理、操作上的要求拟定管理层、操作层人员的配置，岗位的设定，工作的要求，到岗到位的具体时间。

山东省城市住宅小区物业管理办法是 第一条 为加强城市住宅小区物业管理，保 ​障业主的合法权益，维护住宅小区的生活秩序，改善居住环境，提高城市文明程度，根据国家有关规定，结合本省实际，制定本办法。 第二条 本办法适用于本省城市规划区范围内住宅小区的物业。 第三条 本办法所称住宅小区，是指统一规划、综合开发、配套建设，并达到一定规模的居住区。 本办法所称物业，是指住宅小区内的各类房屋和相配套的公用设施、设备及公共场地。 本办法所称物业管理，是指物业管理企业与业主根据合同约定，对住宅小区内的物业进行维护、修缮等管理服务的活动。 本办法所称业主，是指住宅小区内各类房屋的所有权人。 第四条 住宅小区物业管理应遵循公平、自愿、便民、互利和自我管理与专业服务相结合的原则。 第五条 各级人民政府应加强领导，积极推行住宅小区物业管理，为城市居民创造优美整洁、舒适方便、文明安全的活动环境。 第六条 各级建设或房地产行政主管部门(以下称物业管理主管部门)负责本行政区域内的住宅小区物业管理工作。 其他有关部门按照各自职责，配合做好住宅小区的管理工作。 第七条 物业管理主管部门应加强对物业管理企业的指导与服务，协调解决有关问题，帮助物业管理企业提高管理水平和服务质量。