物业管理方案及管理制度1、日常管理及客户服务 1.1工作程序 1.1.1总服务台接待服务（工作时间: 根据实际需要） A)总服务台服务应思想集中，精神饱满，真诚微笑，着装整齐，仪表、仪容端庄整洁; B)客人来到总服务台，应及时站立，用规范标准的语言向客户主动招呼，热情问候，让人感到温馨感; C)接待问讯时，应双目平视客户，专心倾听。对能回答的要随问随答；对不清楚的问题和事情，不能随便回答或轻率回答“不知道”，应表示歉意然后了解清楚后再回答客户; D)在接待客户问讯时应按《总服务台接待问讯登记表》的要求认真仔细、 字迹清晰地填写;在接待客户求助服务时应按《客户求助登记表》的要求认真仔细字迹清晰地填写，并马上与各部进行协调，确保客户求助工作的及时性。负责及时将客户求助服务工作中发生的物品跟踪、收回、归部; 1.1.2 礼仪接待服务（根据工作需要） 礼仪接待站立的位置及服务时间，固定到位，流动服务，主动补位，通力合作; A) 按规定着装，仪表、仪容端庄整洁，精神饱满，彬彬有礼，真诚微笑，表里如一; B) 应在规定场合站立，站立时两脚合拢，双手交叉在前。对客户要主动热情，和蔼可亲，微笑服务; C) 工作中要一丝不苟，认真负责，既要坚持原则，又要掌握灵活运用。与安保部紧密配合，做到外松内紧，有理有礼。 1.1.3 电话服务 （服务时间：8:30--17:00） 话务员的声音代表着大楼的形象，接听电话铃响三声必有应答。 A) 按照标准的普通话（英语）和严格按照话务员规范用语接听 电话; B) 礼貌、友善、愉快地应答每个来自大楼内外部电话; C) 仔细倾听客人的要求，如遇到无法解决回答的问题，须将电话转交部门主管处理; D) 在转接电话时，首先要认真听完客户讲话后再转接，在转接电话过程中，给予客户适当的说明; E) 接到火警电话时首先要了解清楚火情及火灾具体地点，迅速报告监控中心; F) 认真做好上下班电话总机的交接工作，并有记录。 1.1.4 报修接待服务（服务时间: 8:00--17:00） A) 铃响三声必有应答;态度诚恳，规范用语; B) 接报后首先要问清保修人所处的楼层、位置、内容、及保修人的姓名，同时要掌握准确投报时间; C) 立即打电话到综合维修组通知报修; D) 按规定认真详细地填写《维修记录表》和填写《维修单》; E) 五分钟后电话跟踪到综合维修组确定维修工是否已赶往报修现场,如果还没赶赴就再次催嘱; F) 遇到重大或特殊情况应及时向工程部经理报告; G) 认真、仔细、具体地做好电话跟踪回访记录; H) 每天在17:00点以前收取当日维修单，进行整理、分析。如发现在维修单上客户对维修不满意的，及时将信息返回到服务部经理处，便于及时回访; I) 做好每月《维修记录情况表》、《维修回访记录》、《维修单》的收集整理工作，做出统计分析交工程部和服务部各一份备案存档。 1.1.5 VIP接待服务 A) 物业管理中心受业主/租用户的委托，配合VIP接待工作; B) 服务部通过《各部门工作联系单》将VIP接待工作要求传递到各部门经理处; C) 礼仪接待员及相关领导应在VIP到达15分钟前就在入口处站好，准备迎接; D) VIP到大楼,服务部做好现场管理和接待协调工作; E) VIP离开时，服务部应提前10分钟通知相关部门做好欢送准备工作; F) VIP离开时，礼仪接待员应预先站在出口处，看见VIP，应弯腰迎送。 2 会务管理程序： 2.1会议服务工作内容； 1、会议服务工作2、VIP服务工作部分；3、总台服务工作。 2.1.1 会议服务工作部分的三个步骤： 一、会前准备。二、会议服务。三、会后清洁工作。 2.1.2 VIP服务工作部分的三个步骤： 一、准备工作。二、服务工作。三、收尾清洁工作。 2.1.3 咨询台服务工作部分的三个步骤： 一、开档工作。二、服务工作。三、收尾工作。 2.2 会议服务工作部分 2.2.1 会前准备 1、务员要掌握当天所有会议时间、会议地点、会议要求、会场布置、会议参加人数等会议细则。 2、服务员在会议预定时间1小时前到岗，并复查会议室内的卫生及会议室布置是否符合要求。会议桌面的物品铺设，地面清洁程度，衣帽服务设备，工作台的布置等都是检查的内容。 A、会议桌稳固、完好、无变形、无破损、无烫痕、无灰尘、无污迹。 B、桌布及围裙清洁平整无污迹。 C、椅子稳固、完好、无变形、无破损、无灰尘、无污迹。 D、地面无破损、无污迹、无异味。 E、衣帽车清洁无灰尘，衣架摆放整齐一致。 F、工作台摆放位置合理。 G、物品铺设整齐完全符合会议要求。 3、检查会议室的设备、灯光等情况，如有问题应及时汇报并由咨询台服务人员通知工程部进行修理。 A、会场温度以保持22摄氏度—24摄氏度为宜。 B、会议要求使用的设备到位，并摆放合理。话筒线、电线等无妨碍客人行动，否则立即联系工程部加以解决。 C、会场内灯光按会议要求开启，无损坏、无闪跳，如有问题应及时向领班汇报，并填写工程维修单送工程部，由工程部加以解决。 4、 检查铺台及物品准备是否规范。 2.2.2 会议服务 1、会议开始前30分钟服务员应站立于会议室门前迎候客人。客人进入会议室时，服务员应面带微笑并主动打招呼和拉门，指引客人入场。会议服务要求：态度好、效率高、服务周到规范化。当客人陆续到达会场后，服务员开始服务。 A、倒水时服务员站立于客人的右后侧。将水杯放于桌上，用右手为客人倒水，若需要拿取杯子，则应捏于杯子的底部。水的量应保持与杯口有1—1.5 cm的距离。 B、在为客人倒热茶时，服务员应左手提热水瓶，站立于客人的右 后方，向所要服务的客人进行示意后，轻拿起杯子在客人身后倒水。 C、如有毛巾服务，应注意将热（冷）毛巾置于毛巾篮中，用托盘从客人的右方送上，放于客人右侧的桌面上。 D、服务员要主动提供衣帽服务。 2、会议进行时，服务员应站立在门外，面朝客人进入会场的方向。以解决会议期间会议室发生的突发问题。要求：服务员要采用标准的站立姿势，面带微笑并主动向过往的客人及酒店工作人员主动问好。 3、特别注意要主动了解客人的需求。 4、在会议过程中，每隔15分钟左右，服务员进入会议室为客人倒水、调换烟缸。 5、在客人会间休息期间，应主动为客人打开会议室的门。 6、午间休会，须进行会场整理工作。 7、撤换会场中已经使用过的矿水、水杯等。 8、换或添加纸、笔。 9、换会场中的毛巾。 10、不得随意乱动客人物品。 11、在结束整理工作后，为客人锁上会议室的门，等待会议客人到达时再开门。 12、 通常情况下 ，客人采用自助形式，服务人员要主动清洁桌面，使用托盘收取咖啡杯等器皿。 13、议结束时，为客人打开会议室的门。 14、 客人仍在本酒店用餐的，服务员应主动热情地指引方向。 15、 发现客人有遗忘的物件应及时上交于协调员。 2.2.3 会后工作 1、去所有脏杯子和矿水瓶等物品，将需进行清洗的器皿交由会议后勤组处理。 2、检查台布、台裙，发现有污迹，要及时更换。 3、通知会议后勤组拆除台型。 4、通知清洁部的PA组进行会场清洁工作。 5、及时检查会场硬件设施是否完好，如有问题，向协调员汇报。 6、配合物保员做好物品的领用，归还，外借以及物品盘点工作。

物业服务成本或者物业服务支出构成一般包括以下部分： 1、管理服务人员的工资、社会保险和按规定提取的福利费等； 2、物业共用部位、共用设施设备的日常运行、维护费用； 3、物业管理区域清洁卫生费用； 4、物业管理区域绿化养护费用； 5、物业管理区域秩序维护费用； 6、办公费用； 7、物业管理企业固定资产折旧； 8、物业共用部位、共用设施设备及公众责任保险费用； 9、经业主同意其它费用。 物业共用部位、共用设施设备的大修、中修和更新、改造费用，应当通过专项维修资金予以列支，不得计入物业服务支出或者物业服务成本。

物业公司向业主收取物业费，物业费的维修管理范围是公共区域。 您家里阳台和客厅属于业主自有区域，如果是您家里线路问题导致没电，而您要物业提供维修服务，那么物业是要另外收费的，因这个不属于公共区域维修。 但是，如果家里没电是因为公共区域的故障导致的，那受影响的肯定不止您一家，这种性质的公区故障维修是从物业费里支出的，也是物业公司必须负责维修的。

物业管理费用测算方法 一般而言，住宅小区的公共服务费用构成主要包括：管理、服务人员的工资及福利费；公共设施设备日常运行、维修及保养费；绿化费；清洁卫生费；保安费；办公费；固定资产折旧费；法定税收等。1、月人员工资费用。（所有配备人员工资） 2、月办公费用。（办公材料费用预算） 3、月固定资产折旧费用。（电脑、打印机、空调、办公桌等） 4、月人员福利费用。（社保、福利等） 5、月消耗品费用。（保洁用品、保安用品）

您好，我把我知道的给您推荐下。 A 瑞兴物业管理有限公司西河小区管理处 地址： 浙江省温州市瑞安市 B 兴泰物业服务有限公司西河小区服务处 地址： 万瑞路

你好，据我所知有以下方案： 物业管理将政策和法规为理论依据，寓管理与服务之中，建立社区服务体系。为住户提供全方位管理，服务项目呈现多元化、全方位态势，总体归纳为“六项管理、三类服务”，即“房屋及设施设备管理、环境卫生管理、治安消防管理、绿化管理、车辆交通管理和其它公共管理”；常规性公共服务（合同服务）委托性特约服务（非合同零星服务）和经营性多种服务（全方位、多层次的综合服务）。 1、房屋及设施设备管理 1.1建筑公共部位得到维修、养护和管理 范围包括：公共屋面、房屋承重及抗震结构部位、外墙面、楼梯间公共通道、门厅、共用排烟道。 房屋建筑的维护管理实行“管养合一”主要落实在以下几个方面： A、工作的主动性 管理责任人与服务中心相结合，落实巡查制度及年度房屋建筑维护、养护计划，执行房屋修缮标准、有关工程施工技术规范、健全档案记录、保持房屋正常的使用功能及完好。 B、工作的多样性 根据房屋的完损情况、季节变化、住户对象等采取日常修缮服务，季节修缮服务、重点修缮服务和特殊修缮服务等形式，并做到制度化、规范化。 C、工作的针对性 在工作中要因地制宜、因时制宜、因房制宜、因户制宜，根据住户的不同需求和所处的特定条件采取有针对性的服务措施。

小区物业管理工作流程及内容 （一）管理构架 1、组织机构图 2、各部门职能及各岗位职责 3、员工情况 1）员工构成，其中管理人员占；学历构成（特别是管理人员） 2）各部门骨干基本情况 （二）内部管理制度 1、公司管理形式（总经理负责制？；总公司与各管理处关系，自负盈亏？） 2、行政人事制度 1）员工培训制度（察看年度培训计划，了解公司培训重点） 2）员工考核、奖惩制度 3）员工档案的管理 3、档案管理 1）工程档案的管理（图纸资料、设备档案） 2）小区基本档案资料（竣工验收资料、各项审批文件） 3）档案借阅制度 4）业主资料的管理（保密性） 5、财务制度 1）收费标准的制定、申报、审批 2）押金的处理 3）财务收支预算、决算、分析 4）日常财务帐务处理 5）定期向业主委员会及全体业主公布财务收支状况 6、采购及库存管理 1）采购内容的制定和审批 2）库存的有效控制及及时补充 3）库存的帐务处理 4）库房安全管理制度 7、公文管理制度 1）外来文件管理 2）内部文件往来 3）收发登记 4）通告管理制度 8、工程管理制度 1）分包方的评选标准管理（资质、工程款预算、信誉等） 2）签订合同 3）工程进度及质量检查及其记录 4）工程验收制度 5）整改制度 9、办公设备的管理 1）台帐 2）领用 3）报废 10、合同管理 11、形象识别系统的使用办法 12、公司工会设置、福利制度及企业文化建 （三）公众管理制度 1、 业委会章程 2、 管理维修公约 3、 卫生公约 4、 装修管理规定 5、 停车场管理规定 6、 治安管理规定 7、 园林、绿化管理规定 小区基本概况（组织小区接管验收工作） （一）概况 1、管理面积、楼宇概况、居住人口、业主构成等 2、设备设施情况 1）消防设施 2）配电设备 3）电梯设备 4）给排水设备 5）计量设备 6）人防设施 7）有无智能化设施 3、竣工验收情况（有无影响物业服务质量的设计问题） （二）物业管理方式 （三）业主委员会概况 1、章程、成立时间、人员构成、与业主委员会的关系 2、业主委员会曾行使过的权利（是否能有效的行使其权力） 3、业主委员会的建立、换届、选举制度 4、与业主委员会签订的《物业服务协议》的内容、时限 （四）小区内部环境 1、绿化率 2、停车场位情况及其管理 3、公共设施的养护、维修情况 4、业主对小区环境的满意度 5、管理用房的使用情况 6、经营用房的使用情况 1）合同 2）月租 3）经营内容 7、小区配套设施是否齐全 （五）小区外部环境 1、与地方各管理部门的关系 2、周边交通、环境、可持续发展情况 3、周边物业及其物业管理情况（未来是否存在竞争） （一）入住管理 1、入住手续 2、房屋档案的建立（一户一档） 3、空房管理（定期检查制度） 4、空房的使用制度 5、空房钥匙管理 （二）收费管理 1、物业费的收取 1）缴费通知单的发放 2）收费期 3）费用明细 4）业主费用查询 2、代收代缴费用的收取（水、电、煤气、电视等） 1）缴费通知单的发放 2）收费期 3）费用明细 4）业主费用查询 （三）清洁消杀管理 1、清洁消杀设备、用料管理 2、清洁消杀操作规程及服务标准 3、检查制度 1）检查频率、方式（抽查？） 2）检查记录 3）整改 （四）保安管理 1、保安员情况 2、排班制度 3、巡视频次及其记录 1）公共区域巡视 2）楼内巡视 4、保安队员文明服务、着装要求 5、检查制度 1）检查频率、方式（抽查？） 2）检查记录 3）整改 6、监控中心管理 1）监控记录 2）录像带管理 7、访客管理 1）出入登记记录 （五）绿化管理 1、小区绿化美化标准 2、花木养护工作计划及实施的管理（新增、补种、更换） 3、检查制度 1）检查频率、方式（抽查？） 2）检查记录 3）整改 （六）业主投诉处理 1、投诉的界定 2、投诉登记制度 3、投诉的处理 1）及时性 2）准确性 3）向业主反馈结果 4、投诉率的统计（对集中的投诉问题应责任到人、限期整改、专人追踪、反馈结果） 1）及时率 2）处理率 （七）业主意见调查 1、调查频率、比例、范围、内容 2、《意见调查表》的发放与回收制度 3、意见调查统计 1）图表统计 2）调查报告 3）向全体业主公布调查结果 4）预防与纠正措施 （八）社区文化管理 1、与业主委员会的定期沟通制度 2、专人负责 3、定期举办社区文化活动 （九）消防制度 1、消防设备设施的维修、养护制度及其检查记录 2、消防器材配置的管理 1）台帐 2）更新记录 3）检测记录 3、定期消防演习制度 4、消防宣传标识的安放 （十）装修管理 1、装修手续的办理 1）装修备案申请表 2）装修协议 3）装修保证金制度 2、施工人员登记制度、出入管理 3、装修的巡视检查及其记录 4、装修工程的验收 5、违章的处罚及整改制度 （十一）停车场（位）的管理 1、停车场管理制度 2、停车场进出记录 3、临时停车收费制度 （十二）维修服务制度 1、24小时值班制度 2、接受报修，填写《报修维修单》 3、维修到场时限 4、维修服务收费标准的制定 5、业主确认制度 6、维修回访制度 1）频率 2）比例 3）整改 7、维修及时率、返修率的统计制度 （十三）便民服务项目 （一）质量手册 （二）程序文件 （三）作业指导书 （四）质量体系运作状况 （五）质量体系动态发展状况

　　住宅小区物业管理服务内容和范围提要：本小区为多层商住房，供水系统由自来水公司直接供水，服务处负责小区内主干管道、阀门的清洁、维护和保养 　　住宅小区物业管理服务内容和范围 　　日常服务 　　1.客户服务 　　为创建安全、文明、高雅、舒适的居住环境，服务处特设立：客户服务、投诉及接待中心(以下简称"客服中心")。 　　2.安全防范和交通疏导服务 　　服务处为小区主入口设立24小时值守和不定期巡视，以及时发现和排除隐患，确保小区安全;为维护小区正常的生活秩序和良好的交通秩序，实施严谨的车辆管理制度，小区内车辆限速5mk/时;机动车辆凭出入证出入。 　　3.日常供电服务 　　为确保小区的正常供电，服务处负责各类电力控制柜、公共照明、亮化系统的运行管理、维护和保养。 　　业主自有电表、电源控制箱、开关、插座及供电线路的更换和维修服务由业主自行负责、承担维修费用;如有愿意委托服务处服务的，属于特约服务，须另行收费。 　　4.日常给、排水服务 　　本小区为多层商住房，供水系统由自来水公司直接供水，服务处负责小区内主干管道、阀门的清洁、维护和保养;同时负责主排水系统、流泥井、化粪池的定期或临时疏通; 　　各业主户内主供水开关后的水表、管道、阀门、龙头及主排水管道之前的排水设施，即属于业主自有部分的给、排水设施，由业主负责;如有意委托服务处服务，属于特约服务，须另行收费。 　　5.消防、对讲门系统、监控防范系统、停车场管理系统服务 　　服务处负责消防栓、消防管道、消防警铃等消防设施设备的维护保养服务 　　服务处负责小区周边防范系统、停车场车辆出入管理系统、对讲门的正常使用。 　　6.日常清洁、绿化服务 　　为确保小区环境整洁，给业主提供一个舒适、整洁、温馨的居住、生活场所，服务处提供公共区域的日常保洁和绿化服务，并负责公共场所果皮箱、垃圾箱、指定垃圾堆放点及垃圾站的垃圾及时清运。 　　无偿服务 　　1.入住服务 　　协助业主办理入伙手续，享受快捷验房等物业管理服务。 　　2.代办收订报刊杂志、特快专递等服务。 　　3.代订牛奶。 　　4.义务宣传家庭安全用电常识、消防知识。 　　特约服务 　　自有部分的保洁、维修维护属于特约有偿服务范围，服务处按低于市价为广大业主服务。维修费用根据约定实行即时维修月末结算或即时支付。特约服务时，维修人员必须佩带服务处工作牌，服务结束后，请用户在维修单上签署意见并签名。 　　特约服务项目表 　　序号 服务项目 序号 服务项目 　　1安装抽油烟机16更换或修理抽水马桶配件 　　2清洗抽油烟机17更换下水存水弯、三通 　　3安装分体式空调18厕所漏水 　　4安装窗式空调19疏通下水道 　　5拆分体式空调20室内玻璃清洁 　　6拆窗式空调21地面打蜡 　　7安装热水器、洗碗机22更换门锁 　　8换空气开关23安装窗帘 　　9换室内开关、插座、灯头24室内卫生 　　10安装吸顶灯25油漆铁门、护栏 　　11安装吊灯26水电改造 　　12更换水表27电脑系统维护 　　13更换龙头、水嘴、水阀28电脑硬件维护 　　14安装水管本公司为方便业主，特提供以上特约服务。特约服务费双方协商 　　15安装水管

银龙小区物业管理挺不错的。 银龙小区位于长安区跃进路交东二环交口，该小区是1996建设，小区设施齐全，环境较， 基本上都是华药或钢厂宿舍区，无物业费 ， 6层，地上车位很多随便停。银龙小区位于长安区跃进路交东二环交口，该小区是1996建设，小区设施齐全，环境较， 基本上都是华药或钢厂宿舍区，无物业费 。

如：严把安全关，是业主住得放心的关键环节。安全工作，是小区管理工作的重中之中， 只要做好了安全工作，小区的物业服务工作，就做好了一半；抓好队伍建设，是做好物业服务的基础。要想做好服务工作，关键的因素在于有一 个好的服务团队。等等。

1 东平县城市建设综合开发公司下属各物业管理公司 《物业管理规章制度及操作流程》 为加强各物业公司正规化管理，强化对员工的管理，使各项工作有章可循、 有据可依，特制定本《内部规章制度》，各公司员工应根据本公司工作分工，加强对本制度的学习和领会，认真执行本规章制度中公共制度和相应制度，并严格加以实施。 本规章制度连同《公司管理规定》、公司文件及相关管理制度，具有同等的效力，各物业公司应按照本制度对所属员工加以管理和考核，违反本规章制度将在公司考核中予以相应处罚。 不尽之处，公司将适时予以补充。 本规章制度从下发之日起执行。 第一部分岗位职责 物业公司经理岗位职责 1、严格执行国家、省、市有关物业管理的方针、政策。 2、带领全体员工对物业辖区实行全方位管理，保证物业完好状态，提高使用效益。 3、注意经济效益，精心理财，开源节流，满足业主需求。 4、抓好精神文明建设，维护业主合法权益，树立良好的企业形象。 5、制订和完善公司各项规章制度，建立良好的工作秩序。 6、制订年度工作计划，明确目标、任务，督促所属公司职工履行岗位职责，坚持年终考核。 7、重视人才，合理使用人员，按照德、勤、能、绩定期进行考核。 27 率不低于5%，工程维修部负责人回访率不低于10%，维修责任人回访率不低于20%，并做好相关登记。 2、回访时间安排在维修后一星期之内。其中：安全设施维修两天内回访；漏水项目维修三天内回访。 3、回访内容 ①实地查看维修项目； ②向在维修现场的业主（住户）或家人了解维修人员服务情况； ③征询改进意见； ④核对收费情况； ⑤请被回访人签名。 4、对回访中发现的问题，24小时内书面通知维修人员进行整改。 第六部分清卫、绿化类制度 清洁卫生实施细则 1、小区内的主干道、支道、人行道每天保洁，不定时循环打扫，确保整洁，无污垢、杂物、积水。 2、散水及排水沟每天不定时循环打扫，确保干净、无杂物、积灰。 3、垃圾筒每天清理至少1次，筒外每天至少一次用抹布擦洗干净，确保筒外观清洁、内无异味。 4、清运垃圾每天至少2次，上、下午至少各一次； 5、墙门及车棚走廊每周至少清扫一次，确保干净、无垃圾、积灰、堆放杂物。 6、广场、停车场及其通道每天保洁，不定时循环打扫，确保整洁、无污垢、无杂物、无垃圾、无积水、无明显沙石。 7、公共卫生间务必每天清洁，确保无污渍、积灰、杂物、无臭味，地面 28 无积水。 8、草坪、绿化带务必每天清扫，确保绿化带无明显果壳纸屑、大片树叶、垃圾袋等杂物及明显杂石。 9、喷水池、水（鱼）池每天至少清理一次，确保水面无漂浮物、虫子，无明显沉淀；应定期更换池水，确保池水不变色、不产生异味。 10、楼道梯级清洁每周拖洗一次，确保无杂物、明显积灰、污渍、明显纸屑。 11、梯级扶手、楼道玻璃窗、窗平台，每周至少清扫、清抹一次，确保干净、无积灰、污渍、乱张贴。 12、电子防盗门、信箱、电表箱、电信箱、宣传栏（玻璃及其周边）、消防橱，每半月清洁一次，确保无污渍、无明显积灰、无乱张贴。 13、楼道墙面、天花板及一楼前后阳台底部，每三个月清刷一次，确保无蜘蛛网、积灰。 14、标识牌、路灯确保无积灰、污渍、乱张贴。 15、公共通道、楼道灯具、开关每月清抹一次，确保无积尘、透明度好。 16、露天健身休闲器材每月清抹一次，保持干净，无积灰、乱张贴。 17、雕饰每月清洁一次，确保无污渍、明显积灰、乱张贴； 18、雨蓬、落水沟每两个月清扫一次，特殊情况可另行增加，确保无杂物、垃圾、污垢、排水畅通。 病虫害防治规范 1、绿化负责人应根据季节、气候及病虫活动规律制定出详细的防治计划，防治计划应包括： A、年度及季度的病虫害预防计划； 29 B、病虫害发生时的治疗计划及用药计划； C、病虫害防治的费用预算计划。 2、应坚持预防为主防治结合的原则。当病虫害发生时应及时给予有效治疗，尽可能的防止其蔓延和扩散。 3、绿化负责人应熟悉小区中经常出现虫类和病原菌。 4、对园林植物病虫害的防治方法应采用减少病虫来源，选用抗虫性品种、选择化学药剂防治等； 5、绿化工在喷农药时必须穿长衣、长裤、戴手套及口罩，站在上风口严格按说明书规定进行操作，喷农药时要求均匀，以防多次出现药害、少药处病虫未除，喷药时低压并压低枪口，农花必须妥善保管，以防出现意外事故。 6、植物用药后，要定期观察防治效果，对于出现药害或无效的治疗结果，应归结原因并作相应的补救措施，同时做好相关记录。 花木养护规范 1、绿化工每天上班后巡查一遍室内外花草，及时清除残花黄叶、断枝、盆内杂物，并调整好花盆，对个别提前谢的花草要及时抽换，以保护整个花坛的整体效果；对室外种地的花应每周修一次边，以防边上的草坪侵入，并且每半个月松一次土及除杂草。 2、室内花淋水应视盆泥的湿度而定，淋水时应注意不能溢出盆外；室外花夏秋季一般要求早晚各淋一次水，春冬季视天气情况每1至2天淋水一次。 3、对花应每年施肥3-4次，肥料由绿化负责人定。 4、应做好爱花工作，如有损坏的现象应责成其照价赔偿。 草坪养护规范 1、草坪淋水视天气情况而定，以不出现缺水枯萎为原则。 30 2、按施肥周期、施肥方法根据草种、肥料不同进行施肥，为草坪提供必要的养料。 3、在雨停、草干的情况下对草坪进行修剪，一般春夏季2个月剪一次，秋冬季4个月剪一次，同时作好记录。 4、视草坪的生长情况，对草坪进行喷洒农药（对突发性的病虫害应及时喷农药），用何种农药应由绿化化视实际情况再作决定，绿化工作在进行喷药时要戴好保护装置，以防出现事故。 5、通过人工除草和除草器除草，定期对草坪进行除虫，使整块草坪没有明显的杂草。 6、草坪上严禁车辆停放和嬉戏打闹。 7、严禁在草坪上泼污水、倒垃圾及焚烧物品。 乔灌木养护规范 1、运用枝剪、绿篱剪等工具于每年12月-2月对乔木进行修剪，剪除徒长枝、并生枝、下垂枝、枯枝等，并对树冠适当的整形以保持形状，对造型树应每两个月修剪一次外形以保持外形。 2、运用绿篱机、绿篱剪等工具在每年冬季进行一次枯枝、弱枝、徒长枝清剪及枝型修剪工作；对造型灌木生长季应每25天进行一次修剪以保持树冠丰满、枝型美观。 3、乔木应每年施有机肥或复合肥一次；观赏用的小灌木每年冬季应施肥一次，每年5-6月应追施一次复合肥。 4、小区内乔灌木每月应喷一次杀虫剂（对突发性病虫害应及时针对性地喷农药），喷农药时应注意喷在树木的叶背面和根茎部位，喷药时应注意风向，保护员工及周围人员安全。 31 5、不得在乔灌木上晾晒衣物等东西即压垮树枝又影响小区的容貌。 东平县城市建设综合开发公司 二○一○年八月一日

1、高层房屋建筑主体应有的维修管理。物业管理应定期掌握房屋的基本情况，对楼面、楼道等房屋要进行经常的维修、养护和管理，使建筑物保持完好、整洁和美观。对住户的房屋装修进行严格的监督管理，不因装修而影响寿命和危及他人安全。 2、高层住宅各系统设备设施的管理。物业管理人员要经常对供电、供水及排水、电梯、消防、公共照明等公用设施进行维护检查，发现问题，及时处理，保证设备完好的运行状态。 3、清洁卫生的管理。清扫保洁人员应全面负责各房屋以及公共 2/14页 场所的清洁和保洁工作，保持公共部位不被占用，垃圾日产日清。 4、绿化管理。绿化人员应对高层住宅周边及内部的花草树木和景点进行养护和管理，为住户创造优美整洁舒适的高雅的环境。 5、停车场、车辆及交通管理。物业管理人员要对住户以及外来人员的车辆进行管理，保证停车场的车辆停放整齐、管理有序，保证车辆安全。 6、消防及治安管理。保安人员对高层住宅及其范围内进行全天候保安值勤，设立固定保安岗位和流动巡逻岗。确保住户人身财产安全。监控系统要保证24小时值班监控。做好消防器材的维护，对违法违纪行为要及时处理。 7、收费管理。要严格按照协议或合同当地物价部门核定的物业管理服务收费标准，及时、 定期收取租金及管理费用，并接受住户监督。 8、全方位服务。物业管理应对住户提供全方位、多层次、有效且经济的服务，使用户、住户更为舒适便利。可开设常规性服务，如：机车船票代办、办设储蓄所等;委托性服务，如：代住户订送报刊、代订牛奶、代住户接送儿童、雇佣保姆等;经营性服务，如：开设餐饮、娱乐场所、开设健身房等。并根据住户需要，提供特约服务。 希望我的回答对你有帮助。

百花物业管理\\东方物业管理\\珠江物业管理\\这几个在佛山还是有点名气的. 物业管理公司简称物业公司。物业公司是专门从事地上永久性建筑物、附属设备、各项设施及相关场地和周围环境的专业化管理的，为业主和非业主使用人提供良好的生活或工作环境的，具有独立法人资格的经济实体。 作为独立的企业法人，物业管理公司必须由明确的经营宗旨和经行业主管部门认可的管理章程，能够独立承担民事和经济法律责任。物业公司须自主经营、自负盈亏、自我约束、自我发展的机制运行。

　　个人推荐以下几家物业公司： 　　1、广东精诚卫士保安服务有限公司佛山分公司 　　2、佛山志鹏物业管理有限公司 　　地址：广东省佛山市禅城区汾江南路27号附近 　　3、佛山市祈福物业管理有限公司 　　地址：广东省佛山市南海区丹灶镇祈福南湾半岛

（一）基本要求 　 1、服务与被服务双方签订规范的物业服务合同，双方权利义务关系明确。 　 2、承接项目时，对住宅小区共用部位、共用设施设备进行认真查验，验收手续齐全。 　 3、管理人员、专业操作人员按照国家有关规定取得物业管理职业资格证书或者岗位证书。 　 4、有完善的物业管理方案，质量管理、财务管理、档案管理等制度健全。 　 5、管理服务人员统一着装、佩戴标志，行为规范，服务主动、热情。 　 6、设有服务接待中心，公示24小时服务电话。急修半小时内、其它报修按双方约定时间到达现场，有完整的报修、维修和回访记录。 　 7、根据业主需求，提供物业服务合同之外的特约服务和代办服务的，公示服务项目与收费价目。 　 8、按有关规定和合同约定公布物业服务费用或者物业服务资金的收支情况。 　 9、按合同约定规范使用住房专项维修资金。10、每年至少1次征询业主对物业服务的意见，满意率80%以上。

银龙小区物业管理还是很不错，他们建立了24小时值班制度，设立服务电话，接受业主和使用人对物业管理服务报修、求助、建议、问询、质疑、投诉等各类信息的收集和反馈，及时处理并有回访记录，并且定期向住用户发放物业管理服务工作征求意见单，对合理建议及时整改。满意率达95%以上，出入车辆有序，无堵塞交通现象，不影响行人通行，总体的服务还是很好的。给人感觉真的很贴心。值得推荐。

加强小区物业管理作为对小区进行管理，其管理质量的高低将直接影响广大业主对企业的满意度，影响企业管理的顺利实施，最终影响物业管理企业经济利益的实现。首先，根据国家和政府部门的法律法规制定严格、合理的质量管理制度。无规矩不成方圆，只有制定合理、全面的小区物业管理质量管理制度，在制度上给管理和工作人员以引导和限制，才能从源头上对物业服务质量进行控制，才能使各种质量管理有章可循，才能使员工将提高物业服务质量的概念扎根心里，使他们平时的活动都自觉地以各种质量标准要求自己，时时注重质量，事事拥有质量。 其次，树立“以人为本”的观念，明确自己服务对象，以业主为本，服务重于管理，应树立起牢固的服务意识。

小区物业管理方案 为落实市十三届人大三次会议审议通过的《关于依法加强居民小区物业管理的议案》，进一步规范物业管理活动，切实维护业主和物业管理企业的合法权益，努力提高物业管理水平，根据《物业管理条例》及有关法律、法规， 结合我市物业管理工作实际，特制定本方案： 一、指导思想 以国家《物业管理条例》为依据，以沈阳市城市管理工作会议精神为指导，以落实《关于依法加强居民小区物业管理的议案》为重点，以规范管理、提高物业服务水平为宗旨，进一步加强居民小区物业管理工作，推动我市物业管理健康发展。 二、目标和范围 （一）目标： 1、有效解决开发遗留问题，年底前整改率达到90%；对存在工程质量问题的房屋要及时维修，维修及时率达到90%。 2、新建住宅小区推行招投标率达到100%；2005年新进入市场的楼盘，在商品房销售前要100%签订《前期物业管理合同》和《业主临时公约》。 3、凡从事物业管理活动的企业，要100%取得《物业企业资质证书》。 4、强化对物业管理行为的监督及从业人员的培训，物业企业经理持证率达到100%，并建立起物业管理企业诚信档案、物业管理企业经理信用档案。 5、大力推行物业管理，年底前对具备物业管理条件的住宅小区物业化率达到100%。 6、加强业主自治自律行为，具备条件的住宅小区年底前要达到80%以上成立业主大会和业主委员会。 （二）范围：对全市实行物业管理的244个住宅小区进行排查。根据排查结果，进行清理整顿，进一步规范物业管理行为。 三、工作内容 （一）完善我市物业管理地方性规章建设。依据国家《物业管理条例》及相关配套法规、规章，结合我市物业管理实际情况，通过调研，同时借鉴国内先进城市取得的成功经验，尽快颁布实施《沈阳市物业管理规定》，依法加强我市物业管理活动的监督管理。 （二）全力解决开发建设遗留问题。开发建设单位作为行为主体要切实承担起责任，按照规划设计和施工标准，对住宅小区存在的问题从新进行完善，建委、规划、房产等相关部门，按照各部门职责，落实到责任单位，做到谁的问题、谁负责、谁解决。并对存在开发建设遗留问题的住宅小区，逐个建立整改档案，制定整改措施，整改合格后再行消号。特别是存在工程质量问题的房屋要确保及时维修，年底前房屋维修责任要全实到单位、到个人，维修及时率确保在90%以上。同时，有关部门要抓紧制定相应的规定和措施，明确住宅区的交付使用制度，杜绝新建住宅小区产生开发建设遗留问题。 （三）加大对物业市场的监管力度，规范物业管理行为。 一是加强物业管理招投标的监督和指导，全面推行前期物业管理招投标机制，创造公平、公正的竞争环境，促进物业管理的专业化、市场化和社会化。依据国家《物业管理条例》和《前期物业管理招投标办法》，及时制定符合我市实际的《沈阳市前期物业管理招投标管理办法》。要求新建住宅小区实行招投标制度，建筑面积在5万平方米以上的（含5万平方米）的新建住宅区，必须采取公开招投标的方式选聘物业管理企业，建筑面积5万米以下的新建住宅区在区、县（市）房产行政主管部门的批准下可以采用邀标和议标的方式选聘物业管理企业。同时，鼓励业主大会采用招投标的方式依法选聘物业管理企业。并且，及时签订《（前期）物业服务合同》和《业主（临时）公约》，对于新建住宅小区要在商品房销售前100%签订《前期物业管理合同》和《业主临时公约》。 二是严格物业管理企业的资质审查。在我市从事物业管理活动的物业管理企业，要按照国家《物业管理条例》的要求依法取得《物业企业资质证书》，并遵照建设部《物业管理企业资质管理办法》的规定，按物业管理企业取得资质等级，承接物业管理项目。同时，加强物业管理企业的年检和资质评定，出现违规违诺等行为的要予以警告，限期整改，情节严重的取消其物业管理资质。 三是强化对物业管理行为的监督及从业人员的培训，提高物业管理水平。建立物业管理企业诚信档案、物业管理企业经理信用档案和准入、退出机制，监督物业管理企业和从业人员以及物业管理企业履行《物业服务合同》情况，对物业管理企业和物业管理项目经理，实行实名诚信考评制度，如物业管理企业或物业项目经理出现违法、违规、违诺现象，依据情节的严重程度，扣除相应的分数，年终进行综合考评，考评结果作为物业管理企业年检和定级的要件，报房产行政主管部门，并在沈阳房产信息网予以公布。督促物业企业按照《合同》约定的标准提供质价相符的服务，提高管理服务水平。同时，加强对物业管理从业人员的培训，与建设部培训中心联合，继续对我市物业管理从业人员进行培训，达到从业人员要持证上岗。特别是要对物业管理企业经理以及项目经理（物业管理处主任）进行培训，在取得建设部《物业管理企业经理岗位证书》的基础上，市房产行政主管部门与中国物业协会联合进行上岗培训制度，经过实务操作培训，考试合格的颁发中物协《物业管理实务操作专业岗位证书》，不合格的取消其上岗资格。 四是规范业主大会和业主委员会，积极引导业主正确行使权力和履行义务。根据国家和建设部的有关文件，结合我市实际，争取年底前出台《关于加强组建业主大会、业主委员会工作的指导意见》，明确各部门职责，充分调动街道、社区的积极性，依据《条例》依法成立业主大会、业主委员会，使这项关系到群众利益、社区稳定的工作，更具规范性、操作性。引导业主大会，在充分尊重全体业主意愿的基础上，按照合法程序选举热心公益事业、责任心强、有一定组织能力的业主进入业主委员会。规范业主大会、业主委员会的行为，促进业主自律和民主决策，切实维护自身的合法权益。 （四）建立市、区、街道、社区职责明确责任体系。对于具备物业管理条件的住宅小区，要明确由物业管理企业实行专业化管理，争取年底前物业化率达到100%；对于尚不具备物业管理条件的住宅区，要确定管理单位，实行专项服务，待具备条件后，推行物业管理。逐步形成以社区为主，专业管理和业主自治管理相结合的新型管理体制。各涉及物业管理活动的相关单位、部门按各自的职责承担社会管理的责任，为物业管理创造良好的环境。 （五）采取多种形式，加大对物业管理方面法规的宣传工作。制定具体的宣传方案，分阶段、有步骤、深入细致宣传国家《物业管理条例》及相关配套文件，引起社会各界物业管理的重视，让广大业主不断了解物业管理的政策法规，引导全社会树立正确的消费观念，促进社会的和谐。 三、组织领导 为使这项工作落到实处，市政府成立领导小组。 组 长：邢 凯 副组长：王 铁 成员单位：市房产局、建委、规划局、公安局、行政执法局、民政局、各区政府。 领导小组办公室设在市房产局，负责日常的组织协调。各区政府也要成立相应的组织机构，抓好具体的组织实施。 四、职责分工 规范物业管理工作是一项系统工程，要坚持“条块结合、区域负责”的原则，市领导小组全面负责此项工作的监督、指导；市领导小组办公室具体负责此项工作的日常指导、协调和监督、检查；各区政府要针对物业管理存在的问题负责此项工作的具体实施；各相关部门按照职责分工，密切配合各区政府实施整改工作。各单位、各部门要明确分工，落实责任，相互配合，加强检查验收，切实提高我市的物业管理水平。 市房产局为全市住宅小区物业管理的行政主管部门，具体负责全市物业管理工作的指导、监督，并会同相关部门抓好物业管理企业和住宅小区存在问题的整改工作，如：物业管理立法、前期物业管理招投标、物业管理企业资质审查、业主大会、业主委员会组建、物业管理工作的调研和宣传等工作。 市建委、规划局为开发、建设单位的管理部门。一是在进行住宅小区前期规划时，要规划建设必要的物业管理服务用房等相关配套设施，以方便后期的物业管理工作；二是严格按照规划对住宅小区进行竣工验收，不按规划建设的住宅小区，不能予以验收，并限期整改；三是对开发建设遗留问题，要制定整改工作方案，积极组织整改，达到合格标准。 市行政执法局、公安局负责对物业管理行为的查处工作，使物业管理活动更加规范，促进物业管理水平的提高。 各区政府为 物业管理工作的责任主体，要针对目前物业管理工作存在的问题，制定具体的整改工作方案，积极配合市政府相关部门，加大管理力度，认真组织整改，使问题得到及时有效的解决。 五、实施步骤 依法加强居民小区物业管理是一项长期工作，为确保完成本方案确定的工作内容，今年要分三个阶段进行实施。 （一）排查阶段（2005年5月10日至5月31日） 由市领导小组牵头，建委、规划、房产、公安、行政执法等相关部门配合，各区政府组织实施，对开发建设遗留问题、物业管理和住宅小区存在的问题进行一次拉网式排查，并进行登记造册，建立管理档案。 （二）整改完善阶段（2005年6月1日至10月31日） 各区政府对排查中出现的各类问题进行认真分析，查找根源，制定相应的整改措施，报市领导小组审查，审查合格后，方可按责任分工认真组织整改。 （三）验收阶段（2005年11月1日至11月15日） 领导小组成员单位按照工作内容和标准，集中时间，认真组织，对整改后的物业企业和住宅小区逐个进行审核，确保达标。 六、保障措施 （一）提高认识，明确责任。各级领导要把加强居民小区物业管理工作当作重要工作来抓，实行“一把手”负责制，层层落实责任。建立市、区、街道、社区职责明确的责任体系和长效管理机制。市政府有关职能部门要按照各自的职责承担起社会管理责任，切实把居民小区物业管理工作抓细、抓实、抓出成效。 （二）密切配合，抓好整改。市政府相关部门和各区政府要上下联动，密切配合，针对物业管理存在的问题，制定切实可行的整改措施，认真抓好整改。对整改不及时或不彻底的，有关部门要按照相关规定进行查处，确保全部达标。 （三）加强宣传，营造氛围。要结合开展“贯彻《物业管理条例》，整顿规范物业管理市场”活动，大力宣传物业管理的政策法规及有关规章制度，使广大居民了解物业管理的有关政策和权利义务，进一步增强参与意识和维权意识，树立正确的消费观念，使物业管理逐步走向良性循环轨道。 （四）强化管理，巩固成果。市政府相关部门和各区政府要把物业管理作为社会管理的重要组成部分，分工负责，强化管理。特别是对存在问题进行整改后，要进一步明确管理单位和管理责任，避免类似问题的再次发生，切实维护广大居民的切身利益和社会稳定。

1、日常管理及客户服务 1.1工作程序 1.1.1总服务台接待服务（工作时间: 根据实际需要） A)总服务台服务应思想集中，精神饱满，真诚微笑，着装整齐，仪表、仪容端庄整洁; B)客人来到总服务台，应及时站立，用规范标准的语言向客户主动招呼，热情问候，让人感到温馨感; C)接待问讯时，应双目平视客户，专心倾听。对能回答的要随问随答；对不清楚的问题和事情，不能随便回答或轻率回答“不知道”，应表示歉意然后了解清楚后再回答客户; D)在接待客户问讯时应按《总服务台接待问讯登记表》的要求认真仔细、 字迹清晰地填写;在接待客户求助服务时应按《客户求助登记表》的要求认真仔细字迹清晰地填写，并马上与各部进行协调，确保客户求助工作的及时性。负责及时将客户求助服务工作中发生的物品跟踪、收回、归部; 1.1.2 礼仪接待服务（根据工作需要） 礼仪接待站立的位置及服务时间，固定到位，流动服务，主动补位，通力合作; A) 按规定着装，仪表、仪容端庄整洁，精神饱满，彬彬有礼，真诚微笑，表里如一; B) 应在规定场合站立，站立时两脚合拢，双手交叉在前。对客户要主动热情，和蔼可亲，微笑服务; C) 工作中要一丝不苟，认真负责，既要坚持原则，又要掌握灵活运用。与安保部紧密配合，做到外松内紧，有理有礼。 1.1.3 电话服务 （服务时间：8:30--17:00） 话务员的声音代表着大楼的形象，接听电话铃响三声必有应答。 A) 按照标准的普通话（英语）和严格按照话务员规范用语接听 电话; B) 礼貌、友善、愉快地应答每个来自大楼内外部电话; C) 仔细倾听客人的要求，如遇到无法解决回答的问题，须将电话转交部门主管处理; D) 在转接电话时，首先要认真听完客户讲话后再转接，在转接电话过程中，给予客户适当的说明; E) 接到火警电话时首先要了解清楚火情及火灾具体地点，迅速报告监控中心; F) 认真做好上下班电话总机的交接工作，并有记录。 1.1.4 报修接待服务（服务时间: 8:00--17:00） A) 铃响三声必有应答;态度诚恳，规范用语; B) 接报后首先要问清保修人所处的楼层、位置、内容、及保修人的姓名，同时要掌握准确投报时间; C) 立即打电话到综合维修组通知报修; D) 按规定认真详细地填写《维修记录表》和填写《维修单》; E) 五分钟后电话跟踪到综合维修组确定维修工是否已赶往报修现场,如果还没赶赴就再次催嘱; F) 遇到重大或特殊情况应及时向工程部经理报告; G) 认真、仔细、具体地做好电话跟踪回访记录; H) 每天在17:00点以前收取当日维修单，进行整理、分析。如发现在维修单上客户对维修不满意的，及时将信息返回到服务部经理处，便于及时回访; I) 做好每月《维修记录情况表》、《维修回访记录》、《维修单》的收集整理工作，做出统计分析交工程部和服务部各一份备案存档。 1.1.5 VIP接待服务 A) 物业管理中心受业主/租用户的委托，配合VIP接待工作; B) 服务部通过《各部门工作联系单》将VIP接待工作要求传递到各部门经理处; C) 礼仪接待员及相关领导应在VIP到达15分钟前就在入口处站好，准备迎接; D) VIP到大楼,服务部做好现场管理和接待协调工作; E) VIP离开时，服务部应提前10分钟通知相关部门做好欢送准备工作; F) VIP离开时，礼仪接待员应预先站在出口处，看见VIP，应弯腰迎送。 2 会务管理程序： 2.1会议服务工作内容； 1、会议服务工作2、VIP服务工作部分；3、总台服务工作。 2.1.1 会议服务工作部分的三个步骤： 一、会前准备。二、会议服务。三、会后清洁工作。 2.1.2 VIP服务工作部分的三个步骤： 一、准备工作。二、服务工作。三、收尾清洁工作。 2.1.3 咨询台服务工作部分的三个步骤： 一、开档工作。二、服务工作。三、收尾工作。 2.2 会议服务工作部分 2.2.1 会前准备 1、务员要掌握当天所有会议时间、会议地点、会议要求、会场布置、会议参加人数等会议细则。 2、服务员在会议预定时间1小时前到岗，并复查会议室内的卫生及会议室布置是否符合要求。会议桌面的物品铺设，地面清洁程度，衣帽服务设备，工作台的布置等都是检查的内容。 A、会议桌稳固、完好、无变形、无破损、无烫痕、无灰尘、无污迹。 B、桌布及围裙清洁平整无污迹。 C、椅子稳固、完好、无变形、无破损、无灰尘、无污迹。 D、地面无破损、无污迹、无异味。 E、衣帽车清洁无灰尘，衣架摆放整齐一致。 F、工作台摆放位置合理。 G、物品铺设整齐完全符合会议要求。 3、检查会议室的设备、灯光等情况，如有问题应及时汇报并由咨询台服务人员通知工程部进行修理。 A、会场温度以保持22摄氏度—24摄氏度为宜。 B、会议要求使用的设备到位，并摆放合理。话筒线、电线等无妨碍客人行动，否则立即联系工程部加以解决。 C、会场内灯光按会议要求开启，无损坏、无闪跳，如有问题应及时向领班汇报，并填写工程维修单送工程部，由工程部加以解决。 4、 检查铺台及物品准备是否规范。 2.2.2 会议服务 1、会议开始前30分钟服务员应站立于会议室门前迎候客人。客人进入会议室时，服务员应面带微笑并主动打招呼和拉门，指引客人入场。会议服务要求：态度好、效率高、服务周到规范化。当客人陆续到达会场后，服务员开始服务。 A、倒水时服务员站立于客人的右后侧。将水杯放于桌上，用右手为客人倒水，若需要拿取杯子，则应捏于杯子的底部。水的量应保持与杯口有1—1.5 cm的距离。 B、在为客人倒热茶时，服务员应左手提热水瓶，站立于客人的右 后方，向所要服务的客人进行示意后，轻拿起杯子在客人身后倒水。 C、如有毛巾服务，应注意将热（冷）毛巾置于毛巾篮中，用托盘从客人的右方送上，放于客人右侧的桌面上。 D、服务员要主动提供衣帽服务。 2、会议进行时，服务员应站立在门外，面朝客人进入会场的方向。以解决会议期间会议室发生的突发问题。要求：服务员要采用标准的站立姿势，面带微笑并主动向过往的客人及酒店工作人员主动问好。 3、特别注意要主动了解客人的需求。 4、在会议过程中，每隔15分钟左右，服务员进入会议室为客人倒水、调换烟缸。 5、在客人会间休息期间，应主动为客人打开会议室的门。 6、午间休会，须进行会场整理工作。 7、撤换会场中已经使用过的矿水、水杯等。 8、换或添加纸、笔。 9、换会场中的毛巾。 10、不得随意乱动客人物品。 11、在结束整理工作后，为客人锁上会议室的门，等待会议客人到达时再开门。 12、 通常情况下 ，客人采用自助形式，服务人员要主动清洁桌面，使用托盘收取咖啡杯等器皿。 13、议结束时，为客人打开会议室的门。 14、 客人仍在本酒店用餐的，服务员应主动热情地指引方向。 15、 发现客人有遗忘的物件应及时上交于协调员。 2.2.3 会后工作 1、去所有脏杯子和矿水瓶等物品，将需进行清洗的器皿交由会议后勤组处理。 2、检查台布、台裙，发现有污迹，要及时更换。 3、通知会议后勤组拆除台型。 4、通知清洁部的PA组进行会场清洁工作。 5、及时检查会场硬件设施是否完好，如有问题，向协调员汇报。 6、配合物保员做好物品的领用，归还，外借以及物品盘点工作。 补充： 2.3 总台服务工作部分 1、开档工作 1.1早上8：30到岗 1.2要做好开门、开灯工作。 A、同时开启会议室的两扇门，无会议的会议室不需开。 B、参观所有会议室只需开启筒灯。 1.3行区域的卫生工作。 总服务台的卫生清洁。 A、服务台稳固、完好、无变形、无破损、无烫痕、无脱落、无灰尘、无污迹。 B、橱门内与抽屉内整齐无不需要的物品，无垃圾灰尘。 C、桌面无污迹，无多余及枯萎的插花。 D、检查总服务台对面的沙发、茶几、和周围墙面的清洁；检查公共电话亭的清洁；检查公共场所地毯的清洁程度。发现问题用《内部工作流转单》及时通知物业PA进行整理。 2、服务工作 2.1将对外开放参观的会议室打开，并检查清洁卫生工作。 2.2在工作期间时刻注意公共区域内杂物并及清理，保持会议区域的清洁。 2.3检查走道灯和会议室内设备及灯的损坏情况，如有损坏，应报工程部维修。 2.4总台服务人员服务期间，要保持标准的站姿。 2.5见到客人及物业工作人员要主动微笑并问好。 2.6客人进行询问时要耐心讲解，决不可向客人说“不”，需协调的各项事宜可向领班汇报。接听电话时要用规范语言。要求：接听 快、态度好、业务熟、准确无差错。 2.7因工作需要要离开总台，须将台卡翻至“请稍候”，需离开10 分种以上必须向协调员或当班主管请示。 2.8负责在总台上放置会议中心宣传资料架并负责领放资料。 2.9用餐时间由协调员具体安排。 3、收尾工作 3.1下班之前服务人员应将所有会议室的灯、门关闭。 3.2收电话和钥匙，发现地毯有污迹通知物业部PA组在夜间清洗。 3.3及时整理总柜台内的垃圾桶，并套好干净的垃圾袋。 2. 保安服务 2.1 保安服务是指为大厦内业户提供的安全防范服务（包括门岗、安全巡视、安全监控与消防管理）、礼仪接待服务（包括保安礼仪值勤与礼仪接待）、车辆管理服务（包括泊位管理、停车管理与交通秩序管理）、保安应急处理服务（包括火警事故、治安事件、自然灾害事件）等一系列管理服务活动。其目的是为业户提供一个安全、宁静、有序的物业环境。 2.2 保安服务的分类 2.2.1按管理内容分类：物业管理的保安服务分为防范管理、消防管理和道路管理三大部分。 2.2.2 按服务内容分类：保安服务可分为门岗服务、巡视服务、监控服务、道路管理服务、安全防范服务和消防管理服务六个大类。 2.3 保安服务的内容 2.3.1防范管理 防范管理是指物业管理公司为防盗、防破坏、防流氓活动、防意外及人为突发事故而对所管理物业进行的值勤、监视、巡逻等一系列管理活动。防范管理防范的对象主要是人为造成的事故与损失。为了达到物业区域防范管理的目的，就必须从防范管理的“硬件”和“软件”两方面下功夫。物业区域防范管理的硬件是指根据防范管理工作的实际需要所必须配备的一套硬件设施，防范管理的软件是指物业管理公司内部的专职保安人员及其实现防范管理所采取的一系列措施、规定和制度。 2.3.2 消防管理 消防管理包括防火和灭火两个方面。物业公司管理消防工作的重点应放在：火灾灾情发生后，应采取何种措施才能将损失降低到最小；另一方面重点是防范于未然，即将防火工作做在前头，并从人力、物力、技术等多方面做好水势灭后的充分准备。物业消防管理的主要内容有：消防宣传教学、消防队伍建设：消防制度的制定；消防设施、器材的配置及管理、灾情发生后的处置措施等五个方面。 2.3.3 道路交通管理 道路交通管理主要包括道路管理、交通管理、车辆管理和停车场管理四个方面。道路管理是指对物业管理区域内道路建设进行日常管理，对非法占用道路的行为进行纠正和处罚。交通管理的任务是指正确处理人、车、路的关系。在可能的情况下做到人车分流，保证物业管理区域内交通安全，畅通，其重点是机动车行车管理。保安服务的基本要求： 2.3.4 安全 安全是物业公司管理服务的第一要求，也是保安服务的第一要求。物业管理公司应该树立积极防范的态度，不断提高自身安全防范的能力，配合公安部门和当地政府做好治安、消防工作，努力使业户有一个安全的工作与生活环境。 2.3.5 有序 在大厦区域里，业户不仅需要物业设备设施运行优有序，也需要往来的人流有序、车流有序。一旦发生突发事件时，更需要保安人员忙而不乱，及时有序的应对，及时妥善的处理。这种安全有序的工作与环境必将给业户带来一种舒适的感觉。 3. 保安作业标准 1. 门岗服务标准 1.1 在指定位置上、指定面向立岗，严禁脱岗。 1.2 立纲姿势端正，身体挺直，双手背后，双腿呈跨立状，不准稍息呈依状或其他姿势，面带微笑行注目礼，遇领导敬礼。 1.3物业管理区域实行全天24小时立岗保安服务。 1.4物业管理区域的大门5：00～24：00实行开启服务；0：00～次日5：00关闭时，如有车辆出入，当班保安人员应即使提供开门、关门服务。 1.5不准拾荒、小摊贩、推销人员进入物业管理区域。 1.6雨天为业户提供方便伞或伞套等便民服务。 1.7对进出物业管理区域的机动车辆实行出入证制度、登记制度和停车收费制度（收费标准所在地物价局规定执行）。禁止载有易燃、易爆、有毒、有害及其他污染物品的车辆进入物业管理区域。 1.8 阻止四吨及四吨以上大型汽车进入物业管理区域（特种车辆和搬场车辆除外）。 1.9 交接岗时按规范操作。 1.10在指定处休息，对备用钥匙使用进行登记，做好休息处清洁工作。 2. 巡视服务作业标准 2.1 物业管理区域内实行全年365天24小时全天候保安巡视服务。 2.2 为防盗、防火、防灾和维持物业管理区域的公共秩序，按制定的巡视路线，确保每小时巡遍全部公共区域。 2.3 物业管理区域内制止占用公共场所任意施工的行为。 2.4 付对突发事件，制定相应的应急预案并定期演习（每年1～2次）。 2.5巡逻中遇到业户的要求应及时提供服务或立即通知有关人员到现场处理。 2.6 当接到监控中心对讲机呼叫时，应立即赶到现场尽心处理，并向上级报告，将处理结果反馈监控中心。遇到紧急情况按应急预案执行。 2.7 巡逻中发现可疑人员应进行询问、验证，必要时可带到管理处处理。 3. 监控作业标准 3.1 物业管理区域内实行监控系统２４小时开通，由专人值班，定点监控录像，对可以情况跟踪监视，同步录像。 3.2 监控值班人员应坚守岗位，思想集中，严禁脱岗、离岗，严格遵守各项规章制度，坚决服从各项领导指挥，充分发挥监控室作用。密切注意设备运行情况，对发现情况和处理办法做好详细记录。 3.3 控保安员在当班期间应认真、准确、如实的填写《中控室设备运行记录表》。当监视屏显示异常情况应立即报告当班班长。 3.4 严禁无关人员进入监控室，外访者必须做好登记手续。对有时进出机房人员，按要求如实填写《设备机房进出登记表》。 3.5 负责对讲机、应急电筒的充电、保管、借用手续。监控室物品保管完好，交接班无差错，未经同意不得私自外借。凡外借物品应做好登记、签收工作。 3.6 发现监控设备、室内空调有故障时应及时保修。 3.7 保持监控室的清洁、卫生。 4. 车管作业标准 4.1地面 4.1.1引导车辆在指定部位有序停车，提醒车主关好车门，贵重物品不留放车内。 4.1.2按管理处规定对车辆实行收费服务。 4.1.3督促车辆遵守禁令标志，纠正违章行驶、停放的车辆，不得在广场上学习驾驶和洗车。 4.1.4发生事故应保持现场，立即报告管理处。 4.2车库 4.2.1车辆凭管理处发放《停车证》放行，及时登记，进车库时问车号、车位。 4.2.2无《停车证》车辆，应经管理处同意方可进车库，但不得占用业户的车位。 4.3.3督促进车库车辆遵守车库内禁令标志，不得在车库内学习驾驶和洗车。 4.3.4提醒车主关好车窗、车门、贵重物品不留放车内。 4.3.5劝阻行人、自行车、助动车和摩托车进入车库。 4.3.6保持车库入口畅通。 4.3.7经常到车库内巡视，发现问题应做好记录并向班长报告。 4.3.8车库内发生事故应保持现场，立即向管理处报告。 4.3.9环卫车辆进入车库清运垃圾结束后，通知清洁人员做好保洁工作，设备人员开启垃圾房排风机。 补充： 5. 安全防范作业标准 5.1 固定岗位保安员每日当值工作应符合保安部《物品及人员出入管理作业规程》中的各项工作要求。 5.2 巡逻岗保安员每日当值工作应符合保安《报案巡视作业规程》、《出租屋暂住人员、施工人员及“三无“人员管理作业规程》、《交通管理作业规程》中的各项工作要求。 5.3 保安员在每日工作交接班时，必须依照《保安部交接班管理作业规程》要求进行接班。 5.4 停车场保安员（车管员）每日当值工作必须符合保安部《停车场管理作业规程》中的各项工作要求。 5.5 当大楼发生突发事件时，保安部《突发时间处理作业规程》中要求参与工作的保安部员工，必须一规程尽职尽责。 5.6 保安的内务、作息标准应达到保安部《保安部、消防管理中心内务管理作业规程》的各项要求。 5.7 保安员每日当值的仪容仪表、言行举止应符合《管理处员工服务管理作业规程》的各项要求。 5.8 保安员在使用警用机械、机动车时应严格遵守保安部《保安巡逻机动车保养、维修、使用管理作业规程》和《保安警用器械管理作业规程》的各项要强。 5.9 保安部管理人员的产生应符合《保安、消防干部竞争上岗作业规程》的程序和考核要求。 5.10保安部员工必须按《保安部员工培训作业规程》的要求参加培训和达到培训要求，培训合格后上岗。 5.11保安部各级干部均应按上述各项标准作业履行自己的职责，符合标准作业规程要求。 5.12保安部各级员工除应严格按保安部的标准作业规程进行工作外，还需要严格遵守公司其他相关标准作业规程的要求。 6. 消防管理作业标准 员工应把预防火灾视作自己的日常职责，人人都是义务消防员。本单位或外单位在管理处区域内因施工需动火的工程，必须事先通知消防中心，在管理处办理动火作业手续。施工单位动火前必须采取切实有效的防火安全措施，管理处应派人监督，待动火后立刻清查现场。对私自动火作业的，一经发现，对施工单位除责成其补办动火作业手续外，还要对施工个人及负责人处以罚款；一旦造成事故，除加重出发外，还应追究其法律责任。在重点部位、危险地段动火（变压器室、配电房、汽车库、发电机房、楼层和各裙楼办公室装饰等处）必须经管理处主任批准方能动火；违者按有关规定罚款。动火必须做到“七不、四要、一请”，动火后要认真检查现场，防止留下火种引来火灾。 6.1动火前“七不” 6.1.1防火、灭火设施不落实不动火。 6.1.2周围的易燃物不清除不动火。 6.1.3 附近难以移动的易燃结构未采取安全防范措施不动火。 6.1.4凡盛装过油等易燃物品的容器，未经排除易燃物品的不动火。 6.1.5凡储存有易燃、易爆物品的场所，未经排除易燃物品的不动火。 6.1.6在高空进行焊接或切割作业时，下面的可燃物品未清理或未采取安全防护的不动火。 6.1.7未配备相应灭火器材的不动火。 6.2动火中的“四要”： 6.2.1 动火前要指定现场安全负责人； 6.2.2 现场安全负责人和动火人员必须经常注意动火情况，发现不安全苗头，要立即停止动火。 6.2.3发生火灾爆炸事故时，要及时处理。 6.2.4动火人员要严格执行安全操作规程。 6.3动火后的“一请”：动火人员和现场负责人爱动火后，应彻底清理现场火种，然后才现场离开。 6.4 配电房及重要机房内不准堆放可燃品，不准吸烟，消防设备旁边不准对方任何杂物。 6.5 各走道、楼梯口等部位经常保持畅通，疏散标志和安全指示灯保证完好，禁止住户在走道、楼梯、垃圾筒旁焚香、烧纸。 6.6大厦所有人员必须遵守《国家消防法律、法规》和公司有关消防管理的规定。 6.7 严格维护消防设备，按公司规定定期进行测试检查，保证设备完好。 4. 保安作业规程 1. 门岗作业规程 1.1 对领班负责，完成上级布置的各项任务。 1.2 按规定的时间立岗，面向规定的方向，站立姿势挺直，不得而知稍息或作依倚状，不得与他人闲聊，严禁脱岗。 1.3 大岗期间必须满腔热情地回答提出的各种问题，彬彬有礼，有礼有节。 1.4 大件物品出门必须凭《物品出门证》，经核对后无误后签字放行。夜间严格控制装簧施工人员携带大件物品出门。 1.5 特重物、特长物不得从电梯上楼，必须向业户或装簧人员讲解清楚。 1.6 严禁乞讨人员、做小生意者进入办公大厦，非大厦办公人员进入大厦必须问请原因，做好登记。 1.7 当物业电梯、设备有故障时，立即通知设备部门，夜间发生重大事件时应立即通知班长，按应急预案执行。 1.8 当物业的设备、设施被损坏时，应将当事人带至管理处处理。 1.9 每日配合监控市人员做好岗亭内外的清洁卫生工作。 2. 巡视作业规程 2.1 巡逻人员由保安班长负责，保安员轮流巡逻。 2.2 严格按照管理处制定的巡逻次数（日班三次，夜班三次）和巡逻路线对整个办公大厦做全面巡视，每次巡视时应如何填写《物业区域巡逻情况单》，巡逻时必须携带对讲机、应急灯。 2.3 在巡逻过程中严格按照办公大厦巡视内容质量标准逐个检查，发现问题立即用对讲机汇报并做好记录，发现异常迅速报修。 2.4 《物业区域巡逻情况单》填写必须真实、规范、字迹端正、无涂改。 2.5 在每个项目空格内打“√”表示情况正常，若发现问题则在“备注”栏中写明。 2.6 每张《物业区域巡逻情况单》由管理处经理审阅签名后归档。 2.7 消防设备状况每月巡视一次。 3. 监控作业规程 3.1值班人员要掌握本控制内各系统的简单工作原理、性能和常规的维护保养工作，熟联掌握各系统操作。 3.2班人员要坚守岗位，密切注视监视屏及各类控制柜的运行状态。 3.3每班对各类信号至少检查一次，确认正常与否，并做好记录。如不正常应立即查明原因并及时处理，无法处理迅速上报主管或机电人员。 3.4个操作手柄在正常情况下应处“自动”位置。每月第一周做一次手动、自动实际操作检查，以确认设备是否处于完好状态。 3.5当电梯出现火警报警信号时，应立即复位。再次出现报警信号时，立即通过对讲机或电话通知当值班长前去报警位置核查信号真伪情况。 3.6当电梯监视系统收到故障报警时，应立即通知当值班长和机电人员前去处理。 3.7从闭路电视上发现可疑情况或各类违法犯罪活动，应立即通知当值班长前往调查处理。 3.8按上级负责上报消防、保安设施运行状况的各类数据和报表。 3.9配合机电人员等进行报警系统每季度一次的检查以及每半年一次的消防系统有关实验。 3.10为保证中控室专线报警信息畅通，除紧急情况外不得而知使用中控室内专线报警电话。 3.11 当值人员准确、真实、清晰地填写值班记录。 3.12 谢绝与本控制室无关人员出入。 3.13中控室严禁收、录、放电台节目及与工作无关的音乐、录像带。 补充： 4. 车管作业规程 4.1 职责 4.1.1保安部具体负责机动车辆的进出、停放和收费管理。 4.1.2保安部车库岗负责大厦地下车库机动车辆的进出管理。 4.1.3车管员负责广场停车场上车辆的停放和收费管理。 4.2地下车库车辆停放制度 4.2.1业户的机动车辆应凭《停车证》方可进入地下车库，无证不得入内。 4.2.2《停车场》应固定放置车辆前方玻璃醒目的位置。 4.2.3 有《停车证》的车辆应严格按照车位号停放，严禁占有其他任何车位，严禁在通道上停放； 4.2.4自觉遵守地下车库禁令标志，严禁逆向形驶，服从工作人员指挥； 4.2.5 驾驶员应在车停放后做好安全防范工作，发现异常情况保持现场； 4.2.6其他车辆因各种原因需进入车库，必须凭保安部签发的《特别停车证》。 4.3 广场、停车场 4.3.1广场、停车场为业户机动车辆和社会车辆提供泊车场地，先到先停，停满为止； 4.3.2凡进入广场、听车场的车辆必须服从工作人员的指挥； 4.3.3遵守禁令标志，通道上严禁停放任何车辆。 4.3.4按《收费规定》收取停车费用，对不愿意付费的车辆应劝阻离开广场停车场； 4.3.5驾驶员应做好安全防范工作，保安人员有义务进行配合协助，但对车辆损坏不承担赔偿责任。 4.4非机动车、助动车、摩托车 4.4.1 非机动车、助动车、摩托车应停放在指定位置， 4.4.2自行车应停放在车架上，摩托车、助动车应听从保安人员的指挥顺序停放； 4.4.3各类非机动车严禁进入车库，严禁随地乱放影响通道； 4.4.4车主应做好安全防范工作，保安人员不承担赔偿责任。 5. 安全防范作业规程 5.1职责 5.1.1保安中心负责组织员工进行土法事件及异常情况处理等培训。 5.1.2管理处经理和保安部主任负责现场指挥及督导。 5.1.3保安部当班人员应坚守岗位，负责安全防范。 5.1.4其他员工应听从上级领导的调遣，积极参与救护。 6. 消防管理作业规程 6.1中控室维修工负责消防培训，制定演习方案，检查、整改工作。 6.1.1每年12月制定下一年度《消防演联计划》，按时制订《消防演练方案》，并对义务消防人员进行消防演习培训； 6.1.2 每年12月制定下一年度《消防知识培训计划》，按时制订《消防演练方案》，并对义务消防人员进行消防演习培训； 6.1.3 负责《临时动火证》的审核，并监护动火作业。 6.1.4 担任大厦安全检查员，发现消防隐患，制止违章作业；如发现火警隐患，填写《消防检查整改通知单》交有关用户，限期整改； 6.1.5管理消防器材设备，定期检查，确保各类器材和装置处于良好状态，防火疏散通道保持畅通。 6.2 工程师负责对中控室维修工的工作进行检查监督。 6.3 管理处经理为大厦消防责任人，对大厦消防工作全面负责。 6.3.1审批《临时动火证》； 6.3.2批准《消防演练计划》，《消防知识培训计划》、《消防演练方案》、《消防知识培训方案》。 6.4 临时动火作业管理工作程序： 6.4.1本单位或外单位在管理处区域内因施工动火的工程，原则上应报消防局审批，特殊情况下，在管理处办理动火作业手续，施工单位动火前必须采取切实有效的防火安全措施，且管理处派人监督其动火完毕后立即清查现场； 6.4.2在经批准的重点部位（变压器、配电房、车库、楼层等处）动火，必须做到“七不、四要、一请”。 3、保洁管理 物业的外观将给公共最先入眼的印象，故此外墙清洁至为重要，当顾客进入大厦后，清洁的好坏尤其大堂的清洁程度成为首要注意方向。 3.1 确定基本方针 3.1.1充分研究各种建材及设备的特性，配合该性质使用最适当清扫材料及用具。 3.1.2清洁员须经严格挑选，使每位清洁员与大厦的高品位相称。 3.1.3作业时配合节省能源原则，将水、电用量降低到最低限度。 3.1.4作业时应与物业部其他人员密切配合，符合大厦各种功能及防范。 3.2 清洁工作分类 3.2.1日常作业 a) 道路，地面清扫； b) 玻璃门窗、铝合金门柜擦拭； c) 电梯去除污渍； d) 广告指示牌除尘、污迹； e) 安全通道、大门刷洗光亮 f)；金属栏杆去手印、除尘； g) 消防栓、灭火器擦拭； 3.2.2 定期保养 a) 花卉、盆栽； b) 地面清洁； c) 玻璃、镜面清洁； d) 外围绿化杀虫； e) 金属部分打光、保养； f) 灯具、卫生死角清洁； 3.3 作业时间 3.3.1 公共部分 日常作业：每日7：00AM—16：00PM实施。 定期作业：利用平常不影响客户活动为最佳作业时间。 3.3.2专业部分 日常作业：配合平常用户活动时间外再作业。 定期作业：利用晚间操作。 3.4 检查计划 3.4.1每日管理人员须做好当日工作安排及特别注意事项； 3.4.2制定每日巡检表以使清洁水准维持在较高水准. 3.5道路地面保洁 3.5.1每日上班时清扫场地面一遍，将垃圾收起放入垃圾筒内，对确保地面无明显沙土，及时清扫地面纸屑、果皮、烟头、积水等； 3.5.2清理雨水槽内杂物，确保其内无杂物。 3.5.3每日将公共部位垃圾收集并运到垃圾周转站； 3.5.4倾倒垃圾后，用水龙头将桶冲洗干净，将垃圾袋洗净套上； 3.5.5每周对垃圾桶消杀两次。 3.6楼梯 3.6.1楼梯擦洗扶手并清扫地面垃圾。 3.6.2 升降梯擦洗其内部的设施（包括控制按钮、开关、楼层指示灯、内墙、电梯门、天花板、照明设备、应急电话）。 3.6.3 电梯内的金属配件用光亮剂抛光。 3.6.4如遇潮湿季节，楼梯台阶和电梯地面增加擦洗次数，以保证地面的干净。 3.7 垃圾收集与清运 3.7.1通过规范的垃圾收集与清运，保持整洁美观，消除臭味和各种细菌、害虫，不污染环境，不影响人们的健康。 3.7.2及时清除楼面上所有的垃圾，收集清运时，用垃圾袋装好，并选择适宜的通道和时间； 3.7.3在清除垃圾时，不能将垃圾散落在地面上； 3.7.4要保持垃圾间的整洁，防止产生异味及飞虫； 3.7.5配合环卫部门做好清运垃圾工作。 3.7.6定期聘请专业保洁公司清洗楼宇外墙。 4. 园艺保养及节日布置 安排物业园艺保养员工及园艺保养承判商处理日常园艺景观的维护工作，并挑选供应适时的盆栽以改善物业环境；于特定节日，如中秋节、春节等期间安排物业之布置。 5. 公共区域 本公司将负责公共区域及设备设施的清洁服务，定期安排清洗公共区域地面、水池等设施。如遇公共区域设施受到损坏时，本公司将第一时间查明受损原因，派遣工程维修队进行抢修。 补充： 4.工程管理服务 管理处工程部负责整个大厦的设备维护保养及操作，整个部门运作是否正常将直接影响到大厦的正常运营，所以为了提高管理水平、服务水平及经济效益，加强工程部人员管理及设备设施的管理将是整个物业管理一个重要方面。 工程管理目标 1. 完好设备，完好机房，完好系统的完好目标。 目标是最大限度的降低物业管理成本，建立良好的大厦形象。 2. 完备资料，完备图纸，完备操作的完备目标。 目的是最大限度的积累物业管理原始资料，建立充分的软件支持。 3. 完整材料设备，完整技术档案，完整操作规程的完整。目的是要求总分承包商按照合约完成安装、调试工作、发挥大厦设备设施功能实现最大功能。 为执行上述养护计划,本司将把大厦的所有设备开列在设备维护预定表上，而日常工作频率将根据原厂的养护手册确定。日后负责大厦的工程主管将亲自拟定机电设备的保养及操作手册，要详细至每项设备的保养工作程序表，使工程部能进行系统化的养护工作。 设备设施日常管理工作 1. 房屋、建筑设施 1.1 工作程序 1.1.1设备主管 a. 负责房屋、设施的技术资料、档案的收集，负责零星材料的采购计划的编制，委托维修的联系工作； b. 每年12月按房屋完好情况制订下一年度《房屋、设备、设施（年度）维修计划表》； c. 组织实施房屋、设施的维修保养工作，对房屋养护、修缮提供工作指导及检查监督； d. 对每次周期巡查养护记录、维修记录进行检查验证； e. 每季度组织维修工检查房屋、设施的使用状况，记录《房屋、设施检查表》，根据日常巡视及季度检查记录按照《房屋完好程度评定办法》，填写《房屋完好程度鉴定表》、《房屋完好情况分类记录表》，经经理审核后上报公司主管部门； f. 每年根据四个季度检查情况，填写《房屋完好情况汇总表》，上报公司主管部门。 1.2 质量标准 1.2.1 主体结构 a. 屋架、柱、梁、檀条及各承重砖墙平直完好，无倾斜、无裂缝出现； b. 钢砼框架构件完好牢固，保护层无剥落，主筋无外露现象，确保构件的承载能力； c. 基础无老化、无腐蚀、无酥碎、无折断现象，确保基础结构稳定牢固。 1.2.2 屋面 平整完好，屋面防水层基本完好，隔热保温板完好无缺，无裂缝，排水畅通，压顶出线无起壳、裂缝，粉刷完好。 1.2.3 外粉刷 外粉刷无起壳（包括各类线脚粉刷，雨蓬、阳台等粉刷），无裂缝、无剥落、接缝平整、色调协调。 1.2.4 内粉刷 各种内粉刷及踢脚线无剥落现象，粉刷完好。 1.2.5 水、电 a. 各种照明电器线路完好，无老化，开关、插座、灯泡正常工作。 b. 上、下水管完好，用水正常，水箱流水畅通，排水系统畅通。 1.2.6落水 各种水落、水管无损坏，托钩铁脚完好，排水畅通。 2. 供配电设备 2.1 工作程序 2.1.1 设备主管 a. 负责设备的技术资料、档案的收集、保管；负责零星设备的配件、材料的采购计划的编制，外委托修理的联系工作； b. 每年12月制订下一年度《房屋、设备、设施（年度）周期检查、保养计划表》，并按运行情况制订《房屋、设备、设施（年度）维修计划表》； c. 组织实施供配电设备的运行管理及维修保养工作，并进行指导，检查； d. 每周巡视配电房设备,检查巡视记录、交接班记录； e. 每月定期组织电工检查供配电设备的运行状况，填写《供配电系统检查表》。按日常巡视记录及定期检查记录，根据《设备完好率标准》填写《设备完好率月度统计表》交经理审核后报公司主管部门； f. 对每次周期检查保养记录、维修记录、故障记录进行检查验证； g. 每季汇总设备故障情况，填写《设备故障记录（季度）汇总表》，报经理审核后，交公司主管部门； h. 按《应急预案》规定负责处理应急事件。 2.2 质量标准 2.2.1 低压开关柜 a. 耐压试验应符合规范规定； b. 开关柜内各元件应齐全、完整、固定、牢靠，盘面油漆应完好； c. 电器或端子排接线应牢固，绑扎排列整齐，标志清晰齐全； d. 接地线连接应紧密牢固，导电漆均匀无遗漏； e. 操作部分应灵活，接点和机械联锁的动作应正确； f. 闸刀开关、负荷开关、空气开关和熔断器完好； g. 接触器和各种继电器完好，面板指示灯和按钮完好； h. 双电源箱能自动切换； i. 控制箱手动和自动操作均能运行。 2.2.2 照明设备 a. 灯具、开关、插座和照明配电箱等固定牢靠，清洁整齐； b. 开关是否切断相线，单相三极插座接地线是否可靠，照明灯头有无触电危险； c. 照明线路的绝缘是否良好，接线头不应外露，灯具高度是否符合规定； d. 防爆潮湿场所是否应用防爆防潮灯具； 2.2.3 防雷接地装置 a. 接地电阻值应符合要求； b. 接地线应平直、牢固，不应有高低起伏和弯曲现象； c. 接地体焊接应牢固，防腐处理应均匀。 2.2.4 机房环境 a. 消防设施完备，有效； b. 内、外保持清洁，室内照明、通风良好，地面、墙壁、门窗、设备均无积尘、积水、油渍； c. 电工绝缘工具、绝缘鞋、接地线齐全、有效。 3. 供气设备 与煤气公司保持联系，每周巡检，请煤气公司定期专业保养，随时进行报修。 4. 给排水设备 4.1工作程序 4.1.1 设备主管 a. 负责设备的技术资料，档案的收集、保管，负责零星设备的配件，材料采购计划的编制，委托修理的联系工作； b. 每年12月制订下一年度《房屋、设备、设施（年度）周期检查、保养计划表》，并按运行情况制订《房屋、设备、设施（年度）维修计划表》； c. 组织实施给排水设备的运行管理及维修保养工作，并进行指导，检查； d. 每周巡视水泵房设备,检查巡视记录、交接班记录； e. 每月定期组织管道工检查给排水设备的运行状况，填写《给排水系统检查表》。按日常巡视记录及定期检查记录，根据《设备完好率标准》填写《设备完好率月度统计表》交经理审核后报公司主管部门； f. 对每次周期检查保养记录、维修记录、故障记录进行检查验证； g. 每季汇总设备故障情况，填写《设备故障记录（季度）汇总表》，报经理审核后，交公司主管部门； h. 每年二次组织实施水箱清洗消毒及水质检测工作，记录《水箱清洗消毒记录表》； i. 按《应急预案》规定负责处理应急事件。 4.2 质量标准 4.2.1 供水泵 a. 各水泵运行主要参数（流量、扬程等）符合出厂要求； b. 管道上的各阀门、避震接头、压力表、止回阀等齐全有效，无泄漏，阀门启闭灵活； c. 各水泵运行平稳，无震动，无异常声，润滑良好，无咬泵现象； d. 电气控制箱中各器件齐全，启动、运行正常可靠； e. 水泵、电机等接地装置、防护罩等安全可靠，无缺损。 4.2.2 水箱及附件 a. 各浮球阀自动启闭灵活、可靠； b. 各进出阀门启闭活络有效，无渗漏； c. 溢水管畅通，箱底排污阀良好； d. 减压阀畅通完好，减压阀前、后阀门压力表、旁通阀齐全有效； e. 各管道设备等无锈蚀，无渗漏。 4.2.3 排水系统 a. 各排水（废水）管道畅通，无渗漏、堵塞； b. 各排水（污水）管道畅通，无渗漏、堵塞； c. 各检查口标记清楚，操作方便； d. 各排水横管无倒返水，排水畅通。 4.2.4 污水处理系统 a. 各专用鼓风机运行平稳，无异常声； b. 初滤机运转正常、无卡机、锈蚀现象； c. 压滤机运转正常、完好； d. 各输送、提升日流水泵运行平稳，主要技术参数符合出厂要求； e. 各专用污泥泵运行平稳，无堵塞； f. 各调节池、氧化池等完好，无堵塞渗漏现象； g. 气浮除渣设备完好； h. 各电机绝缘性能符合规定； i. 电气控制箱中各元器件齐全，运行正常可靠； j. 消毒装置完好、有效； k. 电气接地保护可靠、安全； l. 经系统处理后，排放符合环保要求。 补充： 5. 消防系统 5.1工作程序 5.1.1 日常巡视 a. 设备维修工每日一次按照《房屋、设备、设施巡视内容与程序》巡视泵房设备，记录《水泵房巡视记录表》。设备发生异常和故障及时报告设备主管，记录《设备故障记录表》，并在设备主管协同下排除异常和故障； b. 安保人员负责消防设施的日常巡视，每月对各层面消防设施巡视一遍，将巡视结果记录于消防栓、灭火机箱内的记录表内。 5.1.2 定期检查 a. 由设备维修工负责每月一次消火栓泵电源启动测试，记录《设备定期启动记录表》； b. 由工程主管组织，并由安保主管、安保人员和设备维修工参与操作，每年一次进行消火栓进行系统测试；电源、控制联动功能以及报警安全系统的测试。记录《消火栓测试记录表》。 5.1.3 维修保养 a. 设备维修工负责消防设施的维修保养工作； b. 设备机房每周打扫一次，机组每月清洁一次。消防泵“运行”与“备用”每月定期启动后交替更换一次； c. 按《房屋、设备、设施（年度）周期检查、保养计划表》和《消防设备（设施）维修保养规程》的内容要求进行周期检查、保养，并将结果记录于《设备、设施周期检查、保养记录表》内； d. 消防设备、设施维修工作记录于《房屋、设备、设施维修记录表》内。 5.1.4 设备主管 a. 负责设备的技术资料，档案的收集、保管，负责零星设备的配件，材料采购计划的编制，委托修理的联系工作； b. 每年12月制订下一年度《房屋、设备、设施（年度）周期检查、保养计划表》，并按运行情况制订《房屋、设备、设施（年度）维修计划表》； c. 组织实施消防设备的运行管理及维修保养工作，并进行指导，检查； d. 每周巡视消防设备,检查巡视记录； e. 每月定期组织设备维修工检查消防设备的运行状况，填写《消防及报警系统检查表》。按日常巡视记录及定期检查记录，根据《设备完好率标准》填写《设备完好率月度统计表》交经理审核后报公司主管部门； f. 对每次周期检查保养记录、维修记录、故障记录进行检查验证； g. 每季汇总设备故障情况，填写《设备故障记录（季度）汇总表》，报经理审核后，交公司主管部门。 5.2 质量标准 5.2.1 消火栓泵 a. 消火泵(流量、扬程等主要参数)符合出厂要求； b. 管道上的阀门、避震接头、压力表、旁通阀等齐全有效，无泄漏、阀门启闭灵活； c. 消火泵运行平稳、无振动，润滑良好、无咬泵现象； d. 电气控制和各元件齐全，正常可靠，性能完好； e. 水泵、电机等接地装置、防护罩安全可靠，无缺损； f. 管道设备等无锈蚀、无渗漏。 5.2.2 增压泵 增压泵运转平稳，各项运行参数符合出厂标准。 5.2.3 消火栓及配套设施 a. 各层消火栓箱及附件齐全完好； b. 启动报警按钮完好、性能可靠； c. 各层消火栓出水压力符合要求； d. 消防接合器齐全、有效，无泄漏； e. 户外立式消火栓齐全有效，开启灵活； f. 消防进水环网畅通，阀门便于操作，并有明显标记。 5.2.4 消防报警 a. 消火栓泵运转应与报警联动； b. 报警装置应可靠、正常，杜绝误报。 6. 弱电设备 6.1 工作程序 6.1.1 维修人员 a. 按《房屋、设备、设施（年度）周期检查、保养计划表》和《弱电设备（设施）维修保养规程》的内容要求进行周期检查、保养，并将结果记录于《设备、设施周期检查、保养记录表》内； b. 弱电设备、设施维修工作记录《房屋、设备、设施维修记录表》； c. 弱电设备发生异常和故障及时报告设备主管，记录《设备故障记录表》，及时排除异常和故障。 6.1.2 电工 a. 每日按照《房屋、设备、设施巡视内容与程序》巡视信号接收机房设备，记录《信号收视设备巡视记录表》； b. 发现弱电设备异常和故障及时通知分承包方维保人员并报告设备主管，督促维修保养。 6.1.3 保安人员 a. 负责监控中心设备的日常运行操作，每班清洁监控室及设备表面，每次交接班时巡视周界报警系统探头和设备，每班一次巡视摄像监控系统、电子对讲系统的设备，并记录《监控、对讲设备巡视记录表》； b. 发现异常情况，及时报告保安主管、设备主管。 6.1.4 设备主管 a. 负责设备的技术资料、档案的收集、保管，联系委托保养工作； b. 每年12月制订下一年度《房屋、设备、设施（年度）周期检查、保养计划表》，并按运行情况制订《房屋、设备、设施（年度）维修计划表》； c. 组织实施弱电设备的运行管理并按《设备维修保养分承包方服务质量监管办法》对分承包方进行监管。对弱电设备维修保养工作进行检查、验证； d. 每周巡视弱电房设备,检查巡视记录； e. 每月定期组织分承包方维保人员和电工检查弱电设备的运行状况，填写《保安防盗系统检查表》和《摄像监控系统检查表》。按日常巡视记录及定期检查记录，根据《设备完好率标准》填写《设备完好率月度统计表》交经理审核后报公司公司主管部门； f. 对每次周期检查保养记录、维修记录、故障记录进行检查验证； g. 每季汇总设备故障情况，填写《设备故障记录（季度）汇总表》，报经理审核后，交公司主管部门； h. 按《应急预案》规定负责处理应急事件； i. 协助管理处主任做好分承包方的评审、评价和初选工作。 6.2 质量标准 6.2.1摄像监控系统 a. 控制台 -各控制器件运行正常，能实行切换定机、扫描式监视等； -操作键盘灵活、可靠； -电源锁开关完好。 b. 显示屏 -各显示屏上监视器齐全、完好，显像清晰，符合设计要求； -各显示器接线清楚，无随意拉接线； -监视器安装牢固、可靠。 c. 电源设备 -交流稳压电源工作正常、稳定； -各输出电路熔丝配置合理，没有不规则行为； -高、低压电源严格分离，交、直流电源分隔明显，无随意拉线； -二路电源切换正常、可靠； -设备接地保护、防护等安全、可靠。 d. 摄像机 -各摄像机工作正常，配置数量齐全； -带云台、带变焦的摄像机应调节自如，符合性能要求； -各摄像机防护罩应齐全(特别是室外型)； -各摄像机镜头的光圈调定正确，确保显像清晰，符合设计要求。 e. 录像机 -所配录像机齐全，性能良好，符合性能要求； -各摄像监视点的信号，均能切换到录像机上进行录制(包括切换到备用录像机)。 6.2.2 保安防盗系统质量标准 a. 对讲装置 -户内对讲装置能与大门通话。信号良好； -门卫能与户内通话。联系情况良好； -电梯内对讲装置能与门卫通话。 b. 电子防盗门 -闭门器开闭灵活，快慢二档行程明确，自动关门时能确保门锁上； -电子密码锁好，且密码能修改； -键盘无损坏，不渗漏； -电源正常。 6.2.3 巡更系统 a. 主机、序号机功能完好； b. 电源、充电体充放电正常； c. 配套附件完好。 6.2.4 周界报警系统 a. 光电识别器性能良好； b. 信号传输线路良好； c. 声光联动控制良好。 补充： 8.1电梯维修和保养 8.1.1每日巡视检查 每日电梯投入正式运行前，对电梯作准备性的试运行。对电梯机械部件和电气装置作巡视性检查和记录。观察电梯运行动作的正确性，运行速度的稳定性。消除故障隐患，保持电梯的正常运行。 8.1.2每周检查保养 每周对电梯的机构和部件做一次保养、检查，并经行全面的清洁、润滑（制动器销轴、导向轮、轿顶轮、对重轮轴承、轿厢门和厅门滑轮、交栅门各销轴、自动门机构传动装置、自动门机构杠系统销槽、安全触板销轴、门锁开关销轴） 8.1.3每月检查保养 每月对电梯机构和部件做一次检查保养。认真检查紧固部位的牢固性和磨损部位的完整性。并进行必要的保养，润滑，调整，调整工作必须按技术要求进行。使每台电梯的整体结构处于良好的状态下进行工作（蜗轮、蜗杆轴的滚动轴承、电动机滚动轴承、限速器销轴和涨绳轮、极限开关涨绳轮、选层器运动部位、门导轨、安全钳传动杆、安全钳、补偿装置涨绳轮）。 8.1.4每季度检查保养 每季度对电梯的季度保养机构和部件做一次检查保养。认真检查机构和部件的使用情况，并进行必要的保养，润滑，调整，调整工作按技术要求进行（曳引钢丝绳、自动门机构钢丝绳、安全钳限速器钢丝绳、行程开关、导轨、滑动导靴）。 8.1.5每年度检查保养 电梯每年进行一次完整的安全检测和技术检验。内容为所有的机械、电气安全装置的有效和可靠程度，主要零部件的磨损程度，并检修或更换已超过磨损量的零件，修复不可靠的机电安全部件。对整机进行一次清洗保养，加油润滑（自动门机构链条、弹簧缓冲器、油压缓冲器、极限钢丝绳、补偿绳、曳引机减速器）。 8.1.6专项试验 a.供电系统断相、错相保护功能的试验。 b.限速器与安全钳的联动试验 c.缓冲器的试验 d.极限开关的试验 e.层门与轿厢门电气联锁装置的试验 f.紧急操作装置的检查 g.停止保护装置的检查 h.制动器试验 i.曳引检查 8.2机房管理 8.2.1机房设备须由工程人员负责，机房区域未经许可，无关人员一律不得进入。未经工程主管同意，机房内所有物品不得挪用和带出，不准在机房内从事与工作无关的活动。机房内不准会客，不准带无关人员入内，因工作需要带入进入，须事先征得工整部经理同意，并有专业设备人员陪同可让其入内。机房内无人时，门不得敞开。离开时，门必须锁上。除值班人员以外，其余人员进入机房均需签到登记。 8.2.2保持房内的门、窗、天花板、墙、柱、地面（板）等设施完好，保持机房的防尘、防水、防风、防小动物等功能完好，保持室内照明、通风良好、电源设备、设施必须完好无缺陷。电梯机房、弱电机房室内温度不准超过40度。如发现无法解决的问题，结实报告有关部门。 8.2.3 机房内保持清洁、整齐，设备、设施无积尘、蛛网、锈斑、油渍。室内严禁放置食物、废弃物、危险品和非机房内用物品，不准乱堆乱放物品。设备、设施的放置不准随意挪动和更改，应按计划内定期对机房进行清洁和打扫。严禁在室内吸烟，严禁擅自动用明火和加热设备，如施工动用电焊和加热设备，需经保安部门批准，防火（烟）卷帘必须完好。机房内必须常备用消防器材，并定期对消防器材进行检查。 8.2.4 机房内不同设备之间须有明显区分标记，各种机组，配电箱（柜）、BA控制箱（柜）开关、显示屏、信号灯等设备予以明确，醒目功能标识，同类设备应有统一代码。 8.2.5 机房内各种设备必须处于安全可靠、稳定、有效的运行状态，所有设备的元件、管路严禁随意更改，如有损坏，要查明原因，并立即报告工程主管，经批准后即使更换，对严重损坏或难以修复的，要即使报告工程部经理。 8.2.6 根据保养和作业指导书，定期对机房内的设备进行保养。每次保养都要有详细记录，填写相应的保养记录，凡操作设备必须得到主管授权，无授权人员不准操作设备，对设备的操作必须按操作规程进行，严禁违章操作。 8.2.7机房设备功能表示均应简单明确。无特殊情况开关应开至“自动”位置。 补充： 管理质量目标及承诺 XX物业管理有限公司以顾客满意度为指针，针对业户及委托方的需求。运用现代化科技手段及管理方法，实行安全、卫生、便捷、舒适、高效及24小时多方位的管理服务。同时遵循物业公司专业管理和委托方监督管理相结合的管理方式。 1、 管理目标 1.1服务第一、顾客至上 作为高品质的物业 ，不仅需要配备良好的硬件设施，还需要提供良好优质的服务。我们将利用公司多年来积累的管理经验和资源，制定各项规范的服务流程及准则，并通过有系统、多方位、多层次之培训，加强员工对管理服务之认识，改善礼貌及工作态度，做到服务第一、顾客至上之要求。 1.2优秀物业管理示范称号 我们将凭借丰富的实际经验，委派专业资深人士，根据贵物业的实际情况，提供专业的建议，协助贵物业力争获取优秀物业管理示范称号。希望能借此提升发展商、管理公司和物业的整体形象。 1.3保持国际品质ISO9000 目前我司已经获取ISO9002国际质量认证，我们将根据相关检验、考核、调整的要素，通过ISO9000体系的运行，保证服务质量、服务水平长期稳定在高水平上，提高管理水平及物业价值。使物业管理工作标准化、规范化、系统化。 2. 分项目标 1. 设备完好率98％ 1.1 房屋设施完好率98％（故障排除时间不超过48小时） 1.2 运行设备完好率99％（故障排除时间不超过4小时） 1.3 公共设施完好率96％（故障排除时间不超过24小时） 1.4 设备、备件资料完整率100％（查看实物及台帐） 2. 维护保养率100％ 2.1 自修设备按计划完成保养率100％（按计划、预算、完成记录检查） 2.2 外包设备按合同完成保养率100％（按保养合同，验收记录检查） 2.3 房屋设施故障维修率100％（按检查记录，维修记录检查） 2.4 业主报修上门维修率100％（按报修记录，业主验收记录检查） 3. 管理费收缴率98％以上 3.1首年每月收缴率98％以上（按月统计，财务结算考核） 3.2解决拖欠管理费90％以上（按月统计，财务结算考核） 4. 业主满意率95％以上 4.1接待服务满意率98％以上（按每季度70％以上业主调查表） 4.2维修服务满意率95％以上（按每季度70％以上业主调查表） 4.3清洁工作满意率95％以上（按每季度70％以上业主调查表） 4.4保安服务满意率95％以上（按每季度70％以上业主调查表） 4.5整体环境满意率90％以上（按每季度70％以上业主调查表） 4.6消防安全满意率95％以上（按每季度70％以上业主调查表） 5. 员工培训合格率100％ 5.1岗位职责培训合格率100％（一年考核一次，平时抽查） 5.2消防安全培训合格率100％（一年考核一次，平时抽查） 5.3岗位工作技能培训合格率100％（一年考核一次，平时抽查） 6. 无重大事故隐患 6.1无重大设备事故隐患（巡检记录，事故记录检查） 6.2无消防安全事故隐患（巡检记录，事故记录检查） 6.3无治安事故隐患（巡检记录，事故记录检查） 6.4无员工操作事故隐患（巡检记录，事故记录检查） 7. 管理费收支平衡 7.1当月收费入帐率100％（根据财务结算报告） 7.2维修费支出不超支（根据财务结算报告） 7.3清洁费支出不超支（根据财务结算报告） 7.4保安费支出不超支（根据财务结算报告） 7.5办公费支出不超支（根据财务结算报告） 7.6其他支出不超支（根据财务结算报告）

（一）业主知情权和选择权无法得到保证 住宅小区经综合验收合格后，开发建设单位可向居住小区物业管理委员会（业主委员会前身）办理移交的政策可操作性很低。住宅小区经综合验收合格后，房屋未必全部售出，即使全部售出，业主委员会也不可能马上成立。实际的操作是，开发商直接向已购买房屋的部分业主移交，而整体的物业资料则转移到了物业管理公司手中，这样，业主对物业的知情权没有得到应有的尊重和保护。其次，相关物业管理办法中规定，在业委会成立之前由开发建设单位负责物业管理，并可选择物业公司进行前期管理。这样业主对物业公司的选择权无法保证。也就是说，现有的物业管理模式基本上是一种剥夺业主选择权、强迫业主接受有资质（甚至没有资质）的物业管理公司管理模式。 （二）设施收益权属模糊 相关物业管理办法规定了物业管理公司的权利，包括“劝阻、制止损害他人物业或妨害物业管理的行为，对造成的损害，有权要求赔偿”的权利，这实际上赋予了物业管理公司一定范围内的行政执法权，将业主置于一个弱势的地位。而相关物业管理办法中的相关规定还模糊了小区业主共有设施的经营收益权属问题。 （三）业主委员会无社团法人地位 目前业主委员会难以成立已经成为一个普遍的现实，即便是对于成立的业主委员会，其地位也比较含糊，并没有独立的社团法人地位，不具备承担民事主体法律责任的资格，面临着身份上先天的尴尬和不足。